Центр управления регионом: не только жалобная книга в интернете

В конце прошлого года в Смоленской области начала работать совершенно уникальная для нашего субъекта структура – Центр управления регионом. О том, что это такое, для чего создан ЦУР и какие задачи поставлены перед ним, а также с помощью каких инструментов они решаются, «Смоленской газете» рассказал руководитель центра Сергей Королёв.

Об истории и технологиях

– Сергей Владимирович, давайте начнём с самого начала: что это такое – Центр управления регионом?

– Я начну с предыстории вопроса. В феврале 2020 года президент Владимир Владимирович Путин посетил подобный центр, созданный в Московской области. Ему настолько понравилось увиденное, что последовало поручение – до 1 декабря 2020 года запустить такие центры в 83 регионах страны. Соответственно, такой центр был запущен и в Смоленской области: официально мы его открыли 25 ноября и полноценно начали работать с сообщениями граждан.

Основную задачу центра можно сформулировать следующим образом: это постоянный мониторинг социальных сетей, обработка и анализ сообщений жителей региона, опубликованных в соцсетях и адресованных органам региональной власти и местного самоуправления. Мы видим весь спектр проблемных вопросов, которые смоляне поднимают в интернете, и стараемся ретранслировать их соответствующим органам власти, чтобы проблемы наших земляков были не только услышаны, но и по максимуму решены. Но, вообще, наш функционал можно и шире обозначить – не только как обработку и мониторинг обращений граждан. Мы выступаем партнёром всех органов власти для того, чтобы помочь изменить их работу, перевести их управленческие решения, скажем так, на новый уровень.

– Другими словами, если я на своей странице в социальной сети напишу жалобу, что у меня плохо отремонтировали придомовую территорию, то эта информация автоматически попадёт на стол чиновнику?

– Совершенно верно! Вы можете опубликовать её как на своей личной странице, так и в городских пабликах в популярных соцсетях. Специальный алгоритм «соберёт» ваше обращение, и оно поступит ответственному исполнителю. Если дело касается дворовой территории в областном центре, то оно, скорее всего, попадёт в администрацию Смоленска, где этот вопрос будут решать ответственные чиновники, которые, что самое важное, обязаны дать вам ответ в социальной сети. Вам не нужно ждать ни конверта с письмом, ни уведомления по электронной почте – ответ будет в том месте, где вы писали жалобу.

– Это очень любопытный момент, потому что если говорить про официальное обращение в ведомство, есть определённые сроки, в которые тот или иной чиновник обязан ответить мне, – тридцать дней. В данном случае есть сроки ответа?

– В системе, которая следит за публикациями в социальных сетях – назовём это так, есть определённые сроки ответа на сообщение, которое вы публикуете. Максимальный срок составляет двадцать четыре часа. Но есть и так называемые «фаст-треки» – проблемы, которые можно решить быстрее, – на них даётся до четырёх часов. Самый простой пример, который можно привести, один из недавних случаев. Город Смоленск, улица Академика Петрова. Житель жалуется в популярном смоленском паблике на невывезенный мусор возле дома. Его сообщение было зафиксировано в 11:38, в двенадцать с небольшим это сообщение появилось в системе, где-то в половине первого оно было передано ответственным исполнителям, и чуть позже четырнадцати часов мы получили ответ – с фотофиксацией – о том, что свалка вокруг мусорных контейнеров вывезена. Ответ был опубликован, житель, который пожаловался на эту проблему, оценил его. Это, скажем так, классический пример.

Да, я нисколько не спорю, что могут возникнуть крупные проблемы. Например, жители обращают внимание на отсутствие детского сада в микрорайоне. Но вы сами понимаете, что эта проблема системная: регион у нас не самый богатый и ресурсообеспеченный. Но здесь есть второй алгоритм действий. Мы проводим ежемесячный анализ, и если мы видим, что в этом конкретном микрорайоне постоянно появляются сообщения об отсутствии детского садика, мы представляем соответствующие документы руководителям органов исполнительной власти, губернатору Смоленской области. И на основании наших справок, записок с анализом сообщений жителей может быть принято управленческое решение, которое поспособствует строительству детского сада в конкретном микрорайоне города.

Материалы ЦУР как основа решений губернатора

– С одной стороны, теперь есть Центр управления регионом, что упрощает жизнь. С другой стороны, практически в каждом ведомстве есть отдел по работе с обращениями граждан. Получается, они неэффективно работают либо просто не обращают внимания на жалобы смолян. Зачем нужна ещё одна структура в виде центра?

– Во-первых, всё-таки не в каждом органе власти есть отдел по работе с обращениями граждан. Второй момент: сейчас, и пандемия это доказала, люди привыкли обращаться не в орган власти, а, скажем так, выражать своё недовольство в социальных сетях. Физически у каждого органа власти нет возможности сидеть и мониторить информационное пространство на предмет такого недовольства. К тому же мы видим, что органы власти зачастую отвечают канцелярским языком, который очень многие смоляне вообще не понимают. Наша задача, и мы уже к ней приступили, – научить профильных специалистов нормальному человеческому общению с гражданами, показать реальное желание помочь человеку.

– Сергей Владимирович, а кому вы подчиняетесь? Ведь если у вас есть возможность решить те или иные проблемы, вы должны обладать какими-то административными ресурсами…

– Центр управления регионом создан в виде проектного офиса. Наш работодатель и головная структура – автономная некоммерческая организация «Диалог Регионы» – находится в Москве, и к центру прикомандированы специалисты от органов власти по основным восьми направлениям – тем, на которые чаще всего жалуются граждане: здравоохранение, образование, дороги, экология и так далее. Кому мы подчиняемся? Мы находимся в прямом подчинении нашего московского офиса, а на уровне региона куратором ЦУР выступает губернатор Смоленской области Алексей Владимирович Островский.

– То есть вы можете напрямую обратиться к губернатору?

– Конечно, наши материалы попадают на стол к Алексею Владимировичу, и на основании этих материалов, повторюсь, он может принять определённое управленческое решение.

– А вот, кстати, по результатам двух месяцев работы ЦУР, как часто вы встречаетесь с отписками?

– В нашей работе есть одна особенность. Перед тем как ответ гражданину публикуется, наш специалист проверяет его: насколько он соответствует ожиданиям конкретного человека, который сообщил о проблеме. И если специалист ЦУР видит, что это классическая отписка, он возвращает ответ на доработку.

– Опять-таки, не секрет, что порой бывает такое: мне что-то ответили, но меня всё равно это не устраивает. Я могу продолжать настаивать или единожды упомянутая тема будет доведена до конца и будет продолжена? Это долгоиграющая история или сиюминутная?

– Нет, это определённо долгоиграющая история, и практика последнего времени показала, что, если человека не устраивает качество ответа, он продолжает озвучивать свою проблему, и она снова попадает к нам. Мы это видим и продолжаем планомерно добиваться положительного решения для конкретного человека.

Нужно оставаться людьми

– Сейчас многие по тем или иным причинам стали закрывать свои аккаунты в социальных сетях. Информация с закрытых аккаунтов вами обрабатывается?

– С закрытых аккаунтов – нет, не обрабатывается, за исключением ситуаций, когда человек о своей проблеме заявляет в одном из популярных пабликов. Если сообщение появилось в комментариях либо в созданной специально теме, система выловит сообщение и добавит его в мониторинг.

– Мне кажется, необходимо всё-таки назвать социальные сети, которые задействованы в вашей работе, потому что есть ведь и так называемые мессенджеры… Что, собственно говоря, ваше, что – не ваше?

– В «Вайбере», «Телеграме» и «Вотсапе» эти сообщения сейчас не отслеживаются, основной приоритет на данный момент, то есть основные наши социальные сети, – это «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Твиттер».

– То есть самые популярные. В них, кстати, очень часто приходится читать оскорбления в адрес тех или иных чиновников. Что вы посоветуете смолянам: избегать прямых оскорблений, и тогда проблема будет решаться быстрее, или как раз на оскорбления вы будете обращать гораздо больше внимания?

– Знаете, прямые оскорбления, во-первых, должны модерироваться самой социальной сетью. Насколько я знаю, модераторы любой соцсети могут удалять комментарии и работать с такими вещами. Во-вторых, даже несмотря на то что в интернете у нас достаточно свободно, выражать свою позицию, своё мнение нужно обычным, нормальным, человеческим языком, не скатываясь в провокации и оскорбления. Я считаю, что это совершенно недопустимо. Нужно продолжать оставаться людьми в первую очередь и поддерживать нормальный разговор.

– Двадцать четыре часа в сутки происходит жизнь в интернете. А центр тоже работает круглосуточно? И вообще, какими ресурсами вы обладаете?

– Мы, как и все люди, конечно, имеем потребность поспать. И здесь нам очень помогают сами информационные системы: даже если какой-то гражданин написал сообщение поздно вечером либо глубокой ночью, система всё равно его найдет и отразит в личном кабинете наших специалистов. И, соответственно, оно пойдёт в работу. В любое время сообщение может быть прочитано. А по поводу численности – у нас, на самом деле, не очень большой штат.

Новый проект за два месяца

– Вы не стоите на месте: работаете всего два с половиной месяца, но запустили ещё один проект – Платформа обратной связи. Чем она отличается от обычной, ежедневной деятельности Центра управления регионом?

– В Платформе обратной связи получила своё логическое развитие цифровизация. Это, опять же, возможность сообщить о любой проблеме с использованием аккаунта на портале Госуслуг. Механизм следующий: на всех сайтах органов власти размещены специальные виджеты, с помощью которых можно сообщить о волнующих проблемах. Кроме того, есть специальное мобильное приложение, доступное в App Store и Google Play, – «Госуслуги Жалобы». Вы либо скачиваете это приложение, либо оставляете жалобу через сайт. В течение тридцати дней вам должны ответить, есть и те же фаст-треки, скорость отработки которых составляет десять дней. Также через приложение вы видите всё движение своего обращения в Госуслугах: когда оно было получено, кому отписано, кто вам готовил ответ. И, самое важное, когда вы получите ответ, у вас есть возможность оценить его качество. Если качество ответа низкое, обращение автоматически отправляется в орган власти ещё раз – на доработку. Кроме того, модуль Платформы обратной связи включает в себя и возможность проведения общественных голосований по абсолютно любым вопросам, которые относятся к компетенции либо муниципальных, либо региональных органов власти.

– То есть это такая общественная площадка, на которой можно не только заявить о себе или рассказать о своей проблеме, но ещё и участвовать непосредственно в жизни города и области?

– Да, совершенно верно!

– Сегодня во время нашего общения прозвучало очень много определений. Я знаю, что в вашем лексиконе есть и ещё одно не очень понятное обывателю понятие – «тепловая карта». Она, конечно же, не имеет никакого отношения к отоплению. Давайте расскажем, что же это такое – тепловая карта и, собственно говоря, как она работает?

– Тепловая карта – это один из основных инструментов нашей работы, с помощью которого мы видим реальную картину по динамике обращений наших граждан. В своём роде это тоже информационная система, куда стекаются все жалобы из Платформы обратной связи, из системы «Инцидент Менеджмент». Впоследствии в тепловую карту мы планируем интегрировать какие-то голосовые линии, на которые люди обращаются с жалобами, либо ещё какие-то отраслевые системы. Может быть, это будет приём обращений по федеральному закону № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» – сейчас они поступают напрямую в органы власти.

Что собой представляет тепловая карта? Это карта области, которая раскрашена в цвета светофора – красный, жёлтый и зелёный. Мы можем выделить любой район и посмотреть, на что конкретно – на какую сферу, отрасль – здесь жалуются люди. И на основе тепловой карты, анализ данных с которой мы показываем губернатору, он также может принять решение. Например, где-то есть жалобы на некачественную воду – значит, наверное, настало время пересмотреть соответствующие программы и внести в них какие-то изменения. Соответственно, после принятия решения, скажем, о реконструкции или строительстве станции водоподготовки, мы фиксируем динамику по этой территории и понимаем, что она, допустим, из проблемной зоны стала «зелёной» – граждане довольны решением своих проблем.

О задачах и статистике

– Понятно, что в центре работают специалисты, которые на короткой ноге с пользователями социальных сетей, но есть чиновники, далёкие от мира интернета. Есть ли планы в части того, чтобы и их подтянуть, чтобы они с пользователями разговаривали на одном языке, понимали, что и как происходит в социальных сетях?

– Одной из важнейших задач Центра управления регионом является обучение специалистов органов муниципальной и региональной власти именно работе с социальными сетями и интернетом. Даже по большей части всё-таки с социальными сетями, потому что все мы проводим в них достаточно большую часть своей жизни. И наша федеральная команда в этой части обладает очень крутыми и полезными знаниями, которыми она с радостью готова поделиться не только с нами как со специалистами ЦУР, но и с любыми отраслевыми специалистами – любыми чиновниками, назовём это так. Это обучение должно быть постоянным, мы на это «заточены» и будем работать в этом направлении не покладая рук.

– Я правильно понимаю, что если раньше ворчали в основном представители старшего поколения, то теперь, обладая возможностямиинтернета, жалобщиками в большей степени являются представители поколения next?

– Сложно ответить на этот вопрос, потому что мы пока такой статистики и анализа не проводили. Но то, что люди стали активнее обращаться к власти в интернете, – это факт, и он бесспорный.

– Сергей Владимирович, можете назвать какие-то преобладающие темы? На что мы обращаем внимание в первую очередь?

– Мы недавно подводили итоги работы системы «Инцидент Менеджмент» за 2020 год. Несмотря на то, что ЦУР был создан в ноябре, система работала и до этого времени, чиновники с ней в той или иной мере взаимодействовали, поэтому несколько цифр статистики есть. В прошлом году поступило 11 611 обращений. Рост к показателям 2019 года – 25 процентов. Если говорить о количестве обращений, то, само собой, основная их доля приходится на административный центр – город Смоленск. А если взять тематику, то самое большое количество обращений поступило на дороги – 2 319, благоустройство – 2 296, и 1 153 жалобы – на систему здравоохранения. Я думаю, это объективный показатель, потому что мы все с вами понимаем, что в 2020 году на систему здравоохранения пришлась серьёзная нагрузка в связи с эпидемиологической ситуацией.

Главное – не бояться

– Итак, наверное, можно сделать вывод, что Центр управления регионом – это такая своеобразная электронная жалобная книга. А люди, которые работают в центре, – по большому счёту волшебники. Вы не ощущаете себя таковыми?

– Вы знаете, нет, мы себя таковыми не ощущаем. Я сейчас делаю акцент именно на работе с обращениями граждан, но в работе центра заложено ещё очень много других вещей, которые людям не видны. Но мы над ними работаем, и, говоря понятным языком, наша задача – добиться устранения первопричины, вызывающей обращения граждан. Именно на это мы бросим много сил в 2021 году. Попытаюсь объяснить на простом примере, который будет связан, допустим, с вовремя не вывезенным мусором. Почему люди жалуются на это явление? Задача профильных органов власти – действительно посмотреть почему. Вот не приехал вовремя мусоровоз – почему он не приехал? У него закончился бензин, случилась поломка? Почему случилась эта поломка? Не прошёл техосмотр, забыли его провести или прочее. Почему раньше всегда жаловались на новогодние праздники? Потому что все понимали, что в новогодние праздники люди находятся дома, количество отходов увеличивается, логично было бы увеличить количество мусоровозов на линии и скорректировать графики. Вот именно по методике бизнес-моделей: нужно найти основную первопричину и бороться с ней. Да, все в любом случае скажут: нам нужны новые мусоровозы, нам нужно увеличить финансирование и прочее, прочее. С этими вещами никто не спорит. Но какие-то другие вещи подтянуть можно, и результат будет в любом случае лучше, чем он есть сейчас. Поэтому если глобально сформулировать нашу задачу, мы должны перенести методику бизнес-процессов в государственное управление.

– Это же впервые в истории нашей страны, когда налаживается прямая и, что самое главное, эффективная взаимосвязь жителя города и чиновников?

– В истории современной России, мне кажется, да. Именно в последние несколько лет акцент делается на то, что необходимо работать с населением, и работать в первую очередь в интернете – с обращениями граждан. Если с ними не работать, то ничего хорошего из этого точно не выйдет.

– Сергей Владимирович, и, наверное, мой последний вопрос. Что вы в нескольких словах можете пожелать всем сомневающимся смолянам? Может быть, дадите совет – особенно тем, кто боится открыто говорить о проблемах? Боится потому, что могут наступить последствия или в том же самом ЖЭУ не придут в очередной раз кран починить, когда он сломается...

– Я точно скажу, что бояться не нужно. Это законное право гражданина на корректную работу того же самого ЖЭУ и на выполнение всех обращений надлежащим образом. Если эта проблема не решается, то к ней должны подключиться соответствующие надзорные органы, которые примут свои решения в этой части. Советую не бояться – это нормальная история, мы вместе стремимся сделать наш город и нашу область лучше. Да, возможно, где-то это не всегда получается, поскольку мы ограничены в каких-то ресурсах и возможностях, но у нас есть желание, у нас есть любовь к Смоленску и Смоленщине, есть гордость за свой край, и поэтому мы имеем полное право делать свою жизнь лучше.

Александр ЕРОФЕЕВ, Валерий ЛОБАНОВ

Фото предоставлено Центром управления регионом