ЦУР Смоленской области: Мы помогаем людям
В конце ноября прошлого года в Смоленской области была создана абсолютно новая структура – Центр управления регионом. Подобные ситуационные центры созданы во всех субъектах России по поручению главы государства в конце 2020 года. ЦУР на постоянной основе осуществляет мониторинг сообщений граждан в социальных сетях и передаёт их ответственным органам власти. В эфире радиостанции «Смоленская весна» руководитель ЦУР Смоленской области Сергей Королев подвёл некоторые итоги первого года работы центра и рассказал, какие соцсети наиболее популярны в нашем регионе и на что чаще всего обращают внимание властей жители.
Топ-5 проблем региона
– Вот уже год Центр управления регионом помогает жителям Смоленской области решать волнующие их проблемы. Одна из основных задач центра – обработка и отработка сообщений, которые смоляне оставляют в открытых интернет-источниках – в частности, в социальных сетях. В связи с этим первый вопрос: с какими итогами вы подходите к завершению первого года работы? Что удалось сделать, какие направления работы были наиболее востребованными?
– В общей сложности с начала деятельности ЦУР Смоленской области через систему «Инцидент Менеджмент» (то есть через социальные сети) нам поступило более 21 тысячи сообщений. Сразу подчеркну, что на абсолютное большинство сообщений – около 92 процентов – люди получили ответы вовремя.
Большинство сообщений поступает к нам именно из социальных сетей. В Смоленской области, к слову, в тройку наиболее популярных соцсетей входят «ВКонтакте» (это лидер), «Одноклассники» (в нашем регионе эта социальная сеть занимает второе место, то есть мы входим в число тех немногих регионов, где «Одноклассники» столь популярны) и «Инстаграм». Для сравнения, к примеру, на Северном Кавказе, в Южном федеральном округе, а также на Дальнем Востоке и в Приморье самой популярной сетью является «Инстаграм».
Однако вернёмся к нашим итогам года. Что же скрывается внутри этих более чем 21 тысячи сообщений? Если говорить об основных проблемах, на которые чаще всего жалуются смоляне, то на первом месте тут находятся дороги – на эту тему приходится примерно четверть всех поступивших в центр сообщений. Также в пятёрку наиболее популярных тем входят благоустройство и всё, что с этой сферой связано, – 17 процентов сообщений, ЖКХ – 14 процентов, здравоохранение – примерно 9 процентов, а также социальное обслуживание и защита – 8 процентов.
Говоря подробнее о каждой категории, то в здравоохранении, как несложно догадаться, очень много сообщений поступает по теме коронавируса: тестирование, вакцинация, работа лечебных учреждений и так далее. В категории «социальное обслуживание и защита» очень большое количество вопросов касается выплат на детей от трёх до семи лет. К слову, абсолютным лидером по числу поступающих сообщений, конечно же, является Смоленск.
– Наверняка за год работы в ЦУР накопилось немало интересных кейсов. Какие из них вы могли бы привести нам в качестве примера успешной работы центра?
– Таких примеров можно приводить очень много, но, наверное, самые быстро решаемые инциденты связаны с проблемой некачественно вывезенного мусора, переполненных контейнерных площадок и несанкционированных свалок. И региональный оператор, и департамент по природным ресурсам и экологии стараются достаточно оперативно реагировать на сообщения. Вот, например, была у нас история, когда довольно быстро была ликвидирована несанкционированная свалка на территории национального парка «Смоленское Поозерье».
Есть в нашей «копилке» и немало примеров успешного решения проблем, связанных с дорогами: ямами, выбоинами, некачественным покрытием и так далее. Так, в Смоленске был решён вопрос с ремонтом улицы Верхне-Лермонтовской, а на пересечении улиц Крупской и Маршала Конева (тоже в областном центре) была ликвидирована большая яма. На самом деле, подобных примеров много. Но есть, конечно же, и примеры, когда проблемы не удалось решить. Такие инциденты попадают в повторную отработку и в любом случае находятся в зоне внимания властей.
Всё зависит от масштаба
– Насколько нам известно, одним из наиболее важных показателей в работе Центра управления регионом является скорость ответа на сообщения граждан. В среднем этот показатель в нашем регионе составляет примерно 5 часов 50 минут. А сколько времени уходит на то, чтобы устранить причину недовольства? Ведь для того, чтобы проблема исчезла, наверняка необходимо приложить немало усилий...
– Конечно, тут всё зависит от масштаба проблемы. Вернёмся вновь к нашим кейсам с вывозом мусора. Если мы говорим об оперативном решении проблемы, то данные примеры очень показательны. Нередко уже буквально на следующий день после того, как информация поступает в ЦУР Смоленской области, рядом с ней появляется сообщение от регионального оператора или профильного департамента. И, что не менее важно для человека, прикладывается фотоподтверждение того, что проблема решена: чистая контейнерная площадка, например. В остальном, повторюсь, всё зависит от масштаба проблемы, которую озвучивают смоляне.
– В принципе, с мусором всё понятно: вот он есть, вот ответственные за его уборку специалисты пригнали технику, всё вывезли, и стало чисто. А если, к примеру, речь заходит о дорогах, то тут уже решить проблему бывает наверняка не так просто. То же самое и с проблемой дворов, которая очень актуальна для Смоленска. Куда бы вы посоветовали писать людям, которые желают рассказать о своей проблеме, хотят быть услышанными? Какой из множества смоленских пабликов в соцсетях им стоит выбрать?
– Прежде всего, конечно, граждане всегда могут написать сообщение в официальный паблик своего муниципалитета. Для Смоленска, к примеру, он есть во всех социальных сетях. Второй вариант, тоже один из самых быстрых, – написать об этих проблемах в группах ЦУРа, а уже мы передадим полученную информацию в профильное ведомство. Кроме того, можно написать и в популярные паблики региона. Что же касается дворовых территорий, если уж мы упомянули именно этот момент, – да, действительно, эта проблема очень актуальна во всех районах нашей области. Мы ведь и сами живём в нашем городе, видим, что здесь происходит, и это не всегда нас радует, а иногда очень огорчает. Но, к сожалению, существуют определённые финансовые трудности, в силу которых сейчас просто невозможно отремонтировать каждый наш двор. Но это не значит, что проблема не решается вовсе. Так, жители региона вполне могут подать заявку и добиться ремонта своей дворовой территории в рамках проекта «Формирование комфортной городской среды».
– Ещё одно очень важное направление работы, особенно сейчас, в период пандемии, – это тема медицины, здравоохранения. Расскажите подробнее о том, какие задачи вам приходилось решать в этом направлении?
– Как раз сейчас мы обрабатываем данные последнего нашего социологического исследования, которое мы проводили примерно в конце октября – начале ноября. Оно было посвящено теме вакцинации от COVID-19 и работы лечебных учреждений, и на его основе можно будет сделать несколько любопытных выводов. Что же касается сообщений от смолян, тот тут, конечно, основной поток приходит по теме коронавируса: по поводу ПЦР-тестов, вакцинации, получения паспорта вакцинированного либо переболевшего и так далее. Помимо этого, специалисты ЦУР Смоленской области вместе с коллегами из других центров помогают наполнять актуальной информацией сайт стопкоронавирус.рф, где отражены все действующие на сегодня в регионе ограничения, а также можно найти информацию по пунктам вакцинации и другую официальную информацию по теме коронавируса.
Боты и карта-светофор
– Но ведь сообщения от смолян приходят к вам не только через систему «Инцидент Менеджмент». Какие ещё сервисы и платформы вы используете в своей работе?
– Действительно, очень большое количество сообщений поступает в органы власти и ЦУР через относительно новую платформу – «Госуслуги. Решаем вместе», которая была запущена в этом году. Мы также называем её «Платформой обратной связи». Найти её можно на портале «Госуслуги», а также на официальных сайтах органов власти, кликнув на специальный виджет. Также смоляне могут установить себе на телефон соответствующее приложение.
В общей сложности за всё время работы данного сервиса смолянами было подано 32 735 сообщений. Среди наиболее популярных тем: вакцинация или лечение от коронавируса (26 084 сообщения), автодороги (1 499 сообщений), дворы и территории общего пользования (1 068 сообщений).
Стоит отметить, что внедрение данной платформы позволило заметно сократить срок предоставления ответов гражданам. Так, по ряду категорий ответы предоставляются в срок до десяти дней вместо стандартных тридцати, а по некоторым тематикам срок ответа и вовсе сокращён до одного дня.
От «Инцидент Менеджмента» данная платформа отличается тем, что каждый человек, прежде чем отправить сообщение, должен зайти в свою учётную запись на портале госуслуг. То есть понятно, кто именно написал, тогда как за профилем в социальных сетях может скрываться совершенно другой человек. «Госуслуги. Решаем вместе» также позволяет прикладывать к сообщению геометки и фотографии, а ответ на сообщение приходит в личном кабинете портала «Госуслуги». К тому же тут есть и ещё одна дополнительная и очень интересная функция – так называемый процесс оценки ответа. Человеку предлагается оценить качество поступившего ему ответа: если ответ хороший и гражданин им доволен, то сообщение считается отработанным, если пожаловавшийся на проблему смолянин не удовлетворён ответом, то это сообщение возвращается обратно в профильный орган власти, который даёт на него новый ответ.
– Впрочем, работа ЦУР – это не только ответы на сообщения граждан. Вы также проводите прямые эфиры, запускаете телеграм-боты… Расскажите подробнее об этой форме взаимодействия с гражданами...
– Не секрет, что сегодня практически всё уходит в диджитал – в интернет. Причём разнообразными сервисами человек может пользоваться не только сидя за компьютером, как это было ещё несколько лет назад, но и при помощи всевозможных гаджетов. Прежде всего – смартфонов, на которые устанавливается определённое количество программ, мессенджеров, используемых повседневно и постоянно. Даже ночью нам порой приходят сообщения в «Вайбер», «Вотсап» и так далее. «Телеграм» – очень удобная платформа для программирования различных ботов, и наш Центр управления регионом за год работы успел запустить три интересных проекта, которые не просто работают, но и были оценены коллегами на уровне Федерации.
Первый проект – это ecology-бот, посвящённый теме раздельного сбора мусора. С его помощью смоляне могут, воспользовавшись интерактивной картой, найти ближайший пункт раздельного сбора мусора, а также пункт, где принимают использованные батарейки или автопокрышки. Сегодня эта тема очень актуальна.
Второй бот – это более универсальный сервис, в котором есть блоки по здравоохранению, дорогам, образованию, социальной защите и так далее. В этом чат-боте, к слову, смоляне могут найти актуальную и важную информацию и по теме коронавируса – например, уточнить местоположение и график работы как стационарных, так и мобильных пунктов вакцинации. Здесь же можно найти расписание работы общественного транспорта, навигатор дополнительного образования и другие не менее полезные сервисы. Данный чат-бот мы регулярно обновляем, дополняем, доделываем.
И ещё один тематический бот был запущен нами в конце мая, когда стартовала программа кэшбека за путешествия по стране и за поездки детей в летние оздоровительные лагеря. Для того чтобы жители Смоленской области могли получить ответы на все основные вопросы по этой теме, мы и запустили данный бот.
Что касается прямых эфиров, то это также прекрасный инструмент для того, чтобы наладить прямую связь между руководством региональных органов исполнительной власти и населением. В рамках таких эфиров, которые ЦУР Смоленской области совместно с администрацией региона проводит регулярно, граждане могут получить ответы на самые популярные вопросы, сообщить о своей проблеме. Даже если профильные чиновники по тем или иным причинам не могут ответить на вопрос в рамках эфира, специалисты ЦУР заводят неотвеченные вопросы в систему «Инцидент Менеджмент», и под своим комментарием в социальных сетях человек позже обязательно получит ответ.
– Известно, что в арсенале Центра управления регионом есть и такой необычный инструмент, как «Тепловая карта». Что она собой представляет и для чего необходима?
– «Тепловая карта» – это карта региона, раскрашенная в цвета светофора: красный, зелёный и жёлтый. На этой карте отражены все источники поступления сообщений и их тематика, что позволяет определять наиболее актуальные на данный момент проблемы. Например, если за последнюю неделю в условном районе поступило тридцать сообщений на тему плохих дорог, причём все они или большая их часть посвящены одной и той же проблеме либо одной дороге, то это определённо знак, что тут необходимо принимать какие-то меры. То есть «Тепловая карта» является в этой части нашим основным инструментом, благодаря которому мы можем видеть все процессы, которые происходят в регионе.
Рассказывать о делах неформально
– Вы уже упоминали, что один из основных источников сообщений граждан – это социальные сети, в том числе официальные группы профильных ведомств, департаментов и муниципалитетов. В Смоленске с этим, конечно, проще – всё-таки областной центр. А как обстоит ситуация в небольших населённых пунктах области, где сеть местных пабликов зачастую не так развита? Как там людям заявить о своих проблемах, чтобы вы их смогли услышать и увидеть?
– Вы знаете, да, вопрос очень интересный и важный. Любой региональный официальный паблик в той или иной степени изначально немного проигрывает контенту неформальному. Здесь несколько причин. Основная заключается в том, что органы власти не могут позволить себе публиковать что-то провокационное. Их основная цель – не развлекать, а информировать о той или иной инициативе, рассказывать, что конкретно сделано и почему. Однако это не значит, что всё в официальных группах должно быть написано скучным языком «чиновника».
В этой части у нас тоже есть отдельная задача, которая включает в себя работу с пабликами муниципалитетов и органов власти по приведению их в соответствие с требованиями современного интернета. Мы смотрим за ними, помогаем, проводим обучающие семинары, рассказывая о новых возможностях, которые коллеги могут взять себе на вооружение. Также мы рейтингуем наши муниципалитеты по данному направлению работы, оценивая как соотношение охвата и количество подписчиков в их группах, так и число публикаций в месяц, качество контента (как оформлены фотографии, как сделаны карточки, есть ли видеоролики, проводит ли муниципалитет те же самые прямые эфиры и так далее), наличие шаблонов и фирменного стиля, присутствие инфографики, опросов, конкурсов и прочее. Конечно, добиться положительных итогов не всегда получается быстро и легко, но такая работа у нас ведётся, и, в принципе, первые небольшие результаты уже видны.
Так что прежде всего граждане, которые хотят рассказать о какой-то проблеме или задать вопрос, могут оставить сообщение в официальном паблике своего города или района. Они все имеют галочки, а найти их легко по названию муниципалитета – например, Велижский район Смоленской области. Здесь можно написать обо всём, что вас беспокоит.
Из интересного ещё хотелось бы упомянуть о том, что за последний месяц мы разработали небольшой брендбук для 26 наших муниципалитетов – обложки пабликов, фирменный стиль для карточек и всего остального контента. В планах – дополнительное обучение сотрудников азам работы с различными популярными фоторедакторами и программами, которые будут полезны для ведения официальных групп. Так что, я думаю, уже в ближайшее время контент этих пабликов постепенно начнёт визуально выделяться в ленте пользователей и привлекать внимание граждан.
– И напоследок: исходя из опыта этого года, какова перспектива развития вашего центра, чего ещё ждать смолянам?
– Здесь мне в первую очередь хотелось бы отметить то, что все те задачи, о которых я упоминал в ходе нашей беседы, в дальнейшем мы будем углублять и развивать. Будем стремиться повысить скорость ответа пользователю и – в первую очередь – качество ответа. Также продолжим анализировать системные проблемы региона, показывать, где, когда и что нужно постараться исправить. То есть осуществлять такую своеобразную управленческую аналитику для губернатора Смоленской области, его заместителей и глав районов. Всё для того, чтобы на основе всех этих вещей принимались решения, которые помогут смолянам жить лучше в своем районе, городе, посёлке, дворе, доме.
«Постоянный ежедневный контакт со смолянами – существенная часть работы членов администрации области и моей как её руководителя. Центр управления регионом, безусловно, является хорошим дополнительным инструментом взаимодействия с жителями Смоленщины, который позволяет мне и моим коллегам в наибольшей степени чувствовать проблемы людей и при содействии центра решать их», – Алексей Островский, губернатор Смоленской области.
Фото предоставлено ЦУР Смоленской области, PROФИТ agency
