Справочное пособие
Пара лет, прошедших после реформирования привычной службы «09», показали: её надо возрождать в прежнем виде. Казалось бы, смолянин, чтобы воспользоваться услугами телефонных справочных, имеет огромный выбор. Перечислю лишь несколько номеров справочных: 09, 118, 009, 138, 20-20-09, 8-800-100-19-01. По какому же номеру позвонить, чтобы точно получить справку? Давайте разберёмся.Дешевле доехать
Раньше у нас была одна справочная служба «09», и все были довольны, всем всё было понятно. «Пусть, как раньше, будет одна, но настоящая, которая даёт справки по любым запрашиваемым номерам», – говорит Мария Тихоновна Котикова. Позвонив в редакцию, она рассказала свою историю справочных мытарств. Сын поступает в один из вузов. По бесплатному справочному «09» «Ростелекома» она не смогла получить номер, потому что этот вуз – коммерческий, а справочная даёт информацию только по государственным учреждениям#8194;– поликлиникам, больницам, пенсионному фонду, милиции. В бесплатной справочной «118» та же история: телефона не дали, объяснив тем, что нет в базе данных, посоветовали обратиться в платные справочные «009», «138». Стоимость платной справки 42 рубля за минуту, если тебе дали справку за одну минуту; девять секунд, то придёт счёт на 84 рубля. Дороговато! Выходит, что лучше за 12 рублей доехать до вуза и узнать всё необходимое.
8-800-100-19-01 – бесплатный, но трудно запоминаемый телефон. Да, он многофункциональный, но по нему дают справки только по органам государственной власти.
Неудобства
После объединения справочных площадок качество справочных услуг, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Основные претензии пользователей – долгий дозвон до оператора и то, что иногда абоненту не хочешь, а приходится пользоваться платной справкой. Ведь чтобы получить бесплатную, надо знать точные адрес и юридическое название искомой организации.
А теперь давайте посмотрим на это глазами рядового горожанина. Дожидаемся ответа оператора. Просим сообщить, положим, номер телефона магазина под названием «АБВГД» на Дзержинке. Поскольку все операторы службы находятся в Липецке (именно там всероссийский колл-центр «Ростелекома»), девушка на том конце провода наверняка не знает, что такое «Дзержинка». Потому что это местный топоним. Но даже если мы объясним, что это улица Дзержинского (а не площадь или район города), в базе скорее всего не найдётся такого магазина. Потому что в базе есть ИП Петров, который открыл и содержит искомый магазинчик. При этом юридический адрес может быть, как у большинства ИП, домашним... Добавим сюда неизбежную ротацию фирм, магазинов и организаций, которым свойственно переезжать. Только на улице Октябрьской революции за год закрылось семь магазинов и на их месте открылись новые. Базы, разумеется, обновляются, но с известной долей уверенности можно предположить, что не день в день....
Что говорят в «Ростелекоме»
В чём причина такого, не совсем удобного для горожан, сервиса? Мы связались со смоленским филиалом «Ростелекома» и попросили прокомментировать ситуацию.
Ведущий специалист по связям со СМИ Смоленского филиала ОАО «Ростелеком» Ольга Курцева сообщила:
– Бесплатная единая справочная служба ОАО «Ростелеком» предоставляет информацию об абонентских номерах физических и юридических лиц по полным данным об абоненте (для юридического лица таковыми являются его наименование и адрес), позволяющим однозначно идентифицировать абонентский номер, в отношении которого поступил запрос. Такая позиция соответствует разъяснениям, данным в письме Госкомсвязи РФ № 4209 и ФСЕМС РФ № 899 от 30.06.1998 г.: «Справка о номерах телефонных абонентов местных телефонных сетей по полным адресным данным должна быть бесплатной. В случае, если абонент не может сообщить полную информацию о запрашиваемом лице (фамилия и адрес), то справка о номере телефона является платной, поскольку оператору связи требуются дополнительные затраты на поиск данной информации».
Однако предоставление социально значимой справочной информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи, ОАО «Ростелеком», являясь социально ориентированной организацией, обеспечивает бесплатно и по неполным данным (например, только по названию организации). В этом случае оператор справочной службы производит необходимую дополнительную работу по анализу имеющихся данных и предоставляет бесплатную справку о контактных телефонах социально значимых организаций (в частности, органов социальной защиты населения и медицинских учреждений).
Здесь следует отметить еще одну особенность. Смоляне, как правило, просят сообщить номер больницы «Красный крест». Нам понятно, о каком лечебном учреждении идет речь – больнице скорой медицинской помощи. Но справочная служба расположена не в нашем регионе (это централизованная служба для всех областей, входящих в зону обслуживания ЦФО), и операторы, естественно, не в курсе «народных» названий.
20-20-09
Пытаюсь проверить на практике, как работает такое большое количество справочных служб. Ищу телефон Камерного театра. По «09» и «118» мне отказывают, так как театр не относится к социальным объектам. Советуют звонить в платные справочные «009» или «138». Набираю 20-20-09. Справочная «Один звонок» появилась два года назад, когда начались все эти пертурбации с единственной до того времени справочной «09». Этот номер «Злато Телеком-Смоленск» не рекламировал, он передавался из уст в уста, но в настоящее время это единственная бесплатная справочная, работающая круглосуточно, без выходных.
– Мы не хотим зарабатывать на потребителе. Только на коммерческих организациях. А смолян надо обслуживать бесплатно, – говорит директор «Злато Телеком-Смоленск» Владимир Суртаев.
На данный момент операторы контакт-центра обрабатывают более трёх тысяч запросов на получение справочной информации в сутки.
– Почти два года назад, когда «09» перестала работать в прежнем режиме, нам было как-то неудобно оставить город без справочной, – говорит руководитель центра по обслуживанию всех звонков «Злато Телеком-Смоленск» Елена Бузданова.#8194;– Стали давать справки, но это затратный проект. Сейчас мы действительно ограничили ресурс. Выхода нет. Содержание бесплатного справочного обходится нам чрезвычайно дорого.
Она нам нужна!
Вопрос о создании собственной справочной службы для Смоленска и области назрел. Город, где едва ли не половина населения – люди в возрасте, не умеющие пользоваться интернетом, нуждается в своей, местной бесплатной «09». Где работают люди, живущие в Смоленске. Где знают, что такое «Красный крест», «Дзержинка» и «Киселевка». Где помогут отыскать номер не по юридическому адресу и названию предприятия, а по названию на вывеске.
Сейчас у нас много справочных, а нужна одна, единая. В принципе, абоненту всё равно, какой у нее будет номер. Всё равно, кому она принадлежит – операторам ли связи, или муниципалитету, который будет арендовать мощности у операторов. Или будет находиться под юрисдикцией областных властей. Неважно, на базе какого именно оператора это будет сделано.
Но это нужно сделать, мы уверены. Нужно, чтобы руководство города или области предложило ввести в расходы бюджетов новую статью: содержание городской справочной службы. Этакое справочное пособие. Нужно, чтобы депутаты одобрили эти расходы. Нужно объявить тендер среди операторов связи и колл-центров. Много чего нужно.
Но чтобы в итоге вернуть Смоленску такую привычную, удобную и главное – местную справочную.
Мобильные операторы не планируют…
А должны ли создавать телефонные справочные сотовые операторы? Должны! Они же операторы связи. И в соответствии с п. 3 ст. 46 Федерального закона от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи» «оператор связи в целях информирования пользователей услугами связи о действующей на его сети связи нумерации обязан создавать систему бесплатного информационно-справочного обслуживания».
Указанная обязанность предусмотрена также в Правилах оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.05.2005 №310, далее – «Правила»). В соответствии с пунктом 12 Правил, оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи.
Мы связались с маркетинговыми службами сотовых операторов «Билайн», «МТС», «Мегафон» в Смоленске и получили ответ, что в ближайшей перспективе создание телефонных справочных служб, не касающихся услуг компаний, не планируется.
Аналогичный ответ мы получили и из компании «Теле-2».
