Как дозвониться до "09"?
"09" – самый востребованный телефон. Чуть что – и мы сразу звоним в справочную службу, чтобы узнать номер телефона магазина, аптеки, поликлиники и т.д., и т.п. Но в последнее время дозвониться по этому телефону весьма проблематично, слышишь ответ: "Линия перегружена". Надо набирать "09" достаточно длительное время, чтобы попасть на оператора и получить несколько ответов. Почему? Что происходит со справочной службой? Об этом наш корреспондент беседует с заместителем генерального директора – директором Смоленского филиала ОАО "ЦентрТелеком" Николаем КОВАЛЕНКО.- Проводится мониторинг работы справочной службы. Исполнение заявок от общего количества вызовов составляет 61%, – рассказывает Николай Владимирович.
- Значит 39% людей, которые звонят по "09", дозвониться не могут?
- Да, потому что нагрузка на эту службу невероятно высока. Приведу конкретные примеры. 1 марта за сутки поступило свыше 19 тысяч вызовов, отвечено на 10712, 2 марта также поступило свыше 19 тысяч вызовов. Просто нереально ответить на всё.
- Потому что мало работает операторов?
- В будние дни работают 12-14 операторов, в праздничные – меньше, потому что реже обращаются в справочную службу предприятия, организации не работают, а основное количество звонков поступает от них.
- Нельзя увеличить число операторов, чтобы легче было дозвониться?
- Сейчас в ОАО "ЦентрТелеком" происходит централизация бизнес-процессов. В другие регионы передаётся проведение разговоров по международной и междугородной телефонной связи через оператора. По ЦФО такие вызовы осуществляются через Калужский филиал "ЦентрТелекома".
- Смоляне, заказывая разговор с Москвой, Санкт-Петербургом или Израилем, Австралией, говорят не со смоленским оператором, а с тем, кто находится в Калуге?
- Да, такой переход состоялся ещё в 2009 году. Внутризоновые – это звонки внутри области. Они осуществляются через оператора Тулы. Когда смоляне звонят по телефону "08", например, по устранению повреждений, то отвечает и принимает заявку оператор Липецка. Он измеряет линию, если повреждение обнаруживается, то передаёт данные в Смоленск для ликвидации повреждения.
- Но при чем тут служба "09", она ведь находится в Смоленске?
- Всё это я рассказал для того, чтобы смоляне поняли: идёт централизация в ОАО "ЦентрТелеком" для уменьшения затрат. Службы "09" в Смоленске не будет. В Липецке создан большой центр по взаимодействию с клиентами. Уже сегодня смоляне, не зная того, получают консультации по расчётам за услуги связи от работников Липецкого центра. Центр этот выполняет много различных услуг, а скоро и служба "09" будет передана в Липецкий центр.
- Всего ЦФО?
- Да, всех регионов, входящих в ЦФО, кроме Москвы.
- Тогда вообще по "09" невозможно будет дозвониться…
- Наоборот. Давно известно, что при разделении большого пучка на два одинаковых пропускная способность падает в два-три раза. А сейчас служба "09" разделена на 17 областей, входящих в ЦФО. Централизация повысит пропускную способность. В Липецке очень мощный центр с количеством работающих в 1200 человек.
- А звонить смолянам в справочную службу всё равно нужно будет, набирая "09"?
- Конечно, ничего не изменится, но только операторы из Липецка будут давать справки по телефонам.
- Но они же не знают Смоленска. А порой и смолянин путает новые и старые названия предприятий, гостиниц, аптек и говорит оператору: "Девушка, дайте мне номер телефона гостиницы "Смоленск" или другой, у которой новое название. А такой гостиницы в нашем областном центре уже нет. Оператор-смолянка знает это и говорит номер телефона. Или пожилой человек звонит и просит дать телефон аптеки по ул. Николаева, не зная ни номера аптеки, ни точного адреса, он ещё может добавить, мол, той аптеки, что на углу улиц Октябрьской революции и Николаева, и опять наш оператор даст необходимый телефон. А липецкий? Он же не знает тонкостей, не знает географии нашего города. И боюсь, что трудно будет получить нужный номер.
- Такое действительно может быть. Надо будет точно знать название предприятия, номер аптеки и т.д. Но мы, передавая свою базу, сделаем необходимые пометки, чтобы операторы из Липецкого центра могли удовлетворить заявки смолян. Хочу заметить, что все апеллируют по службе "09" к нашему филиалу "ЦентрТелекома", а почему? Назовите хотя бы одного конкурирующего с нами оператора, представляющего услуги связи, который бы имел справочную службу "09"! Нет таких, а операторов связи немало. Они должны, согласно действующему законодательству, предоставлять в том числе и справки по "09".
