Чтобы отпуск не закончился в суде. Как смолянам не купить шалаш по цене дворца и ковёр вместо самолета
Отпуск – дело серьёзное. Чтобы он не обернулся потерянными деньгами и нервами, надо хорошо знать свои права. Об этом – в интервью с ведущим юристом Смоленской общественной организации «Региональный центр защиты прав потребителей» Ириной Сагалаевой.
– Вы собрались на отдых, выбрали направление, время. Придя в турфирму, первое, с чем вам придётся столкнуться, это подписание договора на предоставление туристических услуг. Большинство туристов договор стараются не читать, полностью полагаясь на менеджера турфирмы, а те, кто решит его прочесть, подчас мало что могут в нём понять, – говорит Ирина Сергеевна. – Я попробую прояснить некоторые основные моменты и нюансы, на которые вам просто необходимо обратить внимание до того, как вы его подпишете, чтобы, вернувшись из поездки, вы не бегали по судам, а предавались только приятным воспоминаниям.
О туроператорах, турфирмах и финансовых гарантиях
– В чём отличие компаний-туроператоров и туристических фирм?
– Действительно, на туристическом рынке работают два вида организаций: туроператоры-компании, которые сами занимаются формированием туров, и туристические агентства – они продают готовые туры одного или разных туроператоров. Если покупаете путёвку в турагентстве, то сведения о туроператоре, который будет нести ответственность за качество вашего будущего отдыха, обязаны предоставить ещё до заключения договора. При этом ответственность за качество турпродукта перед вами будет нести именно туроператор.
– Получается, чтобы вам не продали кота в мешке, шалаш по цене дворца и ковёр вместо самолета, нужно проверить не только турфирму, где вы покупаете путевку, но и туроператора?
– Именно! Постарайтесь узнать, с каким туроператором сотрудничает фирма. Если вы уже выбрали конкретный тур и знаете дату вылета, то агентству точно должен быть известен туроператор. Если данную информацию от вас скрывают, стоит насторожиться, лучше не иметь дело с такими продавцами. Действующее законодательство устанавливает обязательное требование: все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, обязаны иметь финансовое обеспечение. Финансовое обеспечение – это гарантия туроператора на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации турпродукта, страхование его гражданской ответственности перед потребителями-туристами. Из средств финансового обеспечения пострадавшим туристам возмещается реальный ущерб, который они понесли, – например стоимость тура, если он не состоялся, или разница в стоимости, если сократилось время отдыха. Финансовое обеспечение предоставляет страховая компания или банк-гарант. Туроператор, имеющий финансовое обеспечение, вносится в Единый федеральный реестр туроператоров (ЕФРТ), и только с этого момента юридическое лицо имеет право осуществлять данный вид деятельности. Отсутствие финансового обеспечения и номера в реестре туроператоров влечёт за собой самые неприятные последствия, вплоть до уголовной ответственности руководителей предприятия.
Правильно заключаем договор!
После выяснения и уточнения указанных выше обстоятельств можно приступать к оформлению договора о реализации туристского продукта (путёвки). При заключении договора необходимо внимательно ознакомиться с его содержанием, при малейших сомнениях обратиться к сотрудникам туристической компании за разъяснением.
В соответствии со ст. 10, 10.1 Закона № 132-ФЗ, п. 14(2) Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила), договор о реализации туристского продукта должен содержать следующие условия: 1) о продавце туристского продукта (турагенте или туроператоре), в том числе наименование, ОГРН, ИНН/КПП, адрес (место нахождения), почтовый адрес, банковские реквизиты; 2) о туроператоре, в том числе адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер; 3) о размере финансового обеспечения туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если организаций, предоставивших туроператору финансовое обеспечение, несколько, должны быть указаны раздельно сведения о размерах страховых сумм или банковских гарантий по договорам, заключённым с каждой из этих организаций; 4) о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путёвки); 5) об общей цене туристского продукта (путёвки) в рублях и порядке её уплаты; 6) о туристском продукте (путёвке), включая сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т. д.); 7) о продолжительности путешествия, включая дату его начала и окончания; 8) о порядке сопровождения туристов, включая встречи и проводы; 9) о правах, обязанностях и ответственности сторон; 10) о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков; 11) о порядке и сроках предъявления туристом претензий; 12) о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии; 13) о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального ущерба за счёт фонда персональной ответственности туроператора; 14) условия выдачи туристу электронного билета, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения.
– Какие документы прикладываются к договору?
– Приложениями к договору о реализации туристского продукта могут являться следующие документы: заявка на бронирование, содержащая сведения о туристах и перечень услуг, а также перечень информации, доведённой продавцом туристского продукта до заказчика; информация о туроператоре; информация о турагенте – если договор заключается с турагентом; опись документов, принятых от заказчика.
Следует знать! В соответствии с ч. 3 ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ при заключении договора о реализации туристского продукта с турагентом последний должен представить туристу копию доверенности туроператора на заключение договора.
Кроме того, договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма (ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 14(1) Правил, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452). Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несёт сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении (ст. 17 Закона № 132-ФЗ).
– Каков срок передачи потребителю оригинала договора, билетов, ваучера и т. д.?
– На основании ст. 10 Закона № 132-ФЗ, п. 19 Правил исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. В случае если потребитель выезжает за пределы территории Российской Федерации, исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, заключённый в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в случае если такой договор заключён исполнителем от имени страховщика), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдаётся выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
Расторжение договора
– Если вдруг пришлось отказаться от поездки, как правильно это сделать, чтобы не потерять деньги?
– В соответствии с нормами действующего законодательства (ч. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей») турист вправе отказаться от тура (поездки) в любой момент, при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по заключённому договору. Причина одностороннего отказа от услуги в данном случае не имеет юридического значения. Такие расходы должны быть фактически понесены исполнителем в связи с реализацией своих обязательств по договору о реализации турпродукта, обоснованы и документально подтверждены (например: плата за бронь в отеле; штраф, выставленный отелем за снятие брони; оплата консульских сборов; санкции, уплаченные в связи с отменой договора страхования; оплата трансфера (штрафы за отмену) и т. д.).
При этом важно понимать, что: независимо от того, с кем заключён договор (с турагентом или туроператором), договор о его реализации всегда исполняет туроператор, соответственно, он несёт фактические расходы и определяет их размер; денежные средства, перечисленные турагентом туроператору в счёт оплаты турпродукта, не могут быть признаны в качестве фактических затрат, связанных с исполнением договора, так как данные денежные средства есть выручка туроператора, поступившая от туриста, турагент лишь участвует в расчётах между ними; при отказе туриста от путёвки турагент не вправе под видом возмещения фактических затрат предъявлять к оплате в их составе штрафные санкции, которые предусмотрены договором между ним и туроператором.
Однако в договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твёрдую сумму или процент от цены договора. Например, такое условие в договоре может выглядеть следующим образом: «Заказчик (турист) вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю (турфирме) фактически понесённых им расходов, которые составляют (могут составить) от 50% до 80% от внесённых по договору денежных средств». Или, к примеру, так: «Заказчик (турист) вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю (турфирме) фактически понесённых им расходов, которые составляют 30 000 рублей». Приведённые условия, содержащиеся в договоре о реализации туристского продукта, являются ничтожными, не влекущими правовых последствий на основании статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Кроме того, аналогичная норма присутствует и в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», согласно п. 13 которого не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
Изложенное означает, что в случае судебного разбирательства турфирма обязана будет представлять доказательства наличия произведённых расходов до момента получения уведомления об отказе туриста от исполнения договора, в обратном случае суд взыщет в пользу туриста 100% оплаты по договору, не учитывая договорное условие о возможности удержания штрафа с туриста за отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта.
Телефон горячей линии для туристов – (4812) 40-15-19.
Смоленская областная общественная организация «Региональный центр защиты прав потребителей» извещает о продолжении реализации на территории Смоленской области социально значимого проекта «Ваши права – защищаем вместе!» с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.
Основные мероприятия проекта – оказание бесплатной юридической помощи по вопросам правового характера: оказание услуг ЖКХ управляющими компаниями, долевое строительство, покупка товаров продовольственного и непродовольственного назначения, строительные и ремонтные услуги, услуги по изготовлению окон и мебели, банковские услуги (судебные споры с кредитными учреждениями – банками и МФО), страховые и риелторские услуги, жилищные, наследственные споры, банкротство физических лиц, пенсионное законодательство.
Приём граждан осуществляется в помещении Смоленской областной общественной организации «Региональный центр защиты прав потребителей» по адресу: г. Смоленск, ул. Ленина, д. 12а, понедельник – пятница с 10:00 до 19:00. Телефон горячей линии, предварительной записи на приём – (4812) 40-15-19.
Обращения, заявления юристам проекта также можно направить по электронной почте: rczpp@bk.ru.
Игорь Красновский
