Наши деньги – наши права
Ежегодно 15 марта мировая общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году у нас в стране также отмечается 20-летие принятия закона «О защите прав потребителей». Сегодня собеседник «СГ» – председатель правления Смоленской областной общественной организации «Региональный центр защиты прав потребителей», член Общественной палаты региона, адвокат Виолетта ЕТИШЕВА.– Виолетта Викторовна, считаете ли вы, что закон о защите прав потребителей наиболее полно отражает все вопросы, связанные с защитой прав потребителей в России?
– По оценкам большинства юристов, экспертов, закон «О защите прав потребителей» является одним из лучших законодательных актов России. Он реально действует и позволяет каждому гражданину независимо даже от уровня его правовой подготовки самостоятельно обеспечивать защиту собственных прав. В этом его сила, потому что он является законодательным актом прямого действия и, в принципе, не только определяет объём прав и обязанностей потребителей и предпринимателей, но и механизм реализации этих прав. Конечно, закон не стоит на месте, и вслед за изменяющимися условиями рыночной экономики периодически, каждые три-четыре года возникает необходимость внесения в него достаточно серьёзных изменений.
– Как часто нарушаются права потребителей в Смоленской области?
– Постоянно и повсеместно. Так происходит по всей стране, такое же положение и на потребительском рынке Смоленщины. Точнее будет сказать, что нарушение наших потребительских прав закладывается в основу предпринимательской деятельности большинства организаций. Умышленное введение граждан в заблуждение относительно качества и свойств товаров и услуг, необоснованные цены и дополнительные платежи – не исключение, а норма для бизнеса. Нас – потребителей – обманывают, подвергают опасности, выдают на кабальных условиях кредиты, продают испорченные продукты питания и поставляют подделки, контрафактные товары, в результате чего наше положение ухудшается с каждым днём. Количество и характер обращений граждан в наш центр свидетельствуют о неуклонном росте нарушений прав потребителей. Если в 2009 году было зафиксировано 734 обращения, то в 2010 году их число увеличилось до 1126, а в 2011 году – до 1372.
– С какими обращениями к вам в центр чаще всего обращаются потребители?
– В 2010-11 годах больше всего обращений поступило по вопросам ЖКХ и финансовым услугам.
– Да, тема ЖКХ – извечная и самая болезненная проблема не только для смолян, но и для всей страны. Что больше всего беспокоит наших земляков?
– Самые часто встречаемые вопросы – это несоблюдение управляющими организациями и предприятиями-исполнителями жилищно-коммунальных услуг требований действующего законодательства по оформлению договорных отношений; навязывание условий предоставления жилищно-коммунальных услуг, ущемляющих права потребителей; несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг; нарушение требований к качеству жилищно-коммунальных услуг и односторонний отказ от исполнения соответствующих обязательств, связанных с тепло-, водо- и электроснабжением жилых помещений (квартир) граждан; невыполнение жилищно-эксплуатационными организациями обязанностей по надлежащему содержанию общего имущества жилых многоквартирных домов (в том числе подвалов, чердаков, лестничных клеток, подъездов и крыш), техническому обслуживанию лифтов и соответствующих приборов учёта, вывозу бытовых отходов, содержанию придомовой территории и т.д.
Сфера ЖКХ сильно криминализирована. Способов незаконной легализации денег немало: завышение тарифов, использование не по назначению выделенных на содержание домов денег, махинации с зарплатами технического персонала (дворников, уборщиц и т.д.), воровство бюджетных средств под видом расходов на благоустройство, капитальный ремонт и т.д. Мы понимаем, что самим смолянам в этой сфере не разобраться, и стараемся, насколько это возможно, помочь им.
В 2011 году наша организация получила грант Президента РФ на создание общественной приёмной по защите прав потребителей в сфере ЖКХ в Смоленске и области. Эта приёмная уже работает с ноября 2011 года. Юристы общественной приёмной консультируют смолян по вопросам ЖКХ по телефону и на личном приёме, помогают в составлении запросов, жалоб, претензий, исковых заявлений в суд. Наши специалисты выезжают в центры муниципальных образований региона для личного консультирования жителей и помощи им в составлении необходимых документов для разрешения проблем в сфере ЖКХ. Центром готовятся для публикации памятка и выпуск газеты по защите прав потребителей в сфере ЖКХ. В этом году мы также получили субсидию Администрации Смоленской области на работу общественной приёмной по защите прав потребителей в сфере ЖКХ для социально не защищённых категорий граждан. Пользуясь случаем, хотела бы поблагодарить Губернатора Сергея Владимировича Антуфьева. Мы рады, что наша власть в лице Администрации понимает, что болезненные проблемы в этой сфере мы можем решать вместе.
– Вы упомянули о сфере финансовых услуг как о второй не менее болезненной проблеме для смолян...
– Девизом 15 марта 2012 года определён слоган: «Наши деньги, наши права: за правильный выбор на рынке финансовых услуг». Третий год подряд тематика Всемирного дня защиты прав потребителей обусловлена тем, что сфера финансовых услуг из года в год продолжает оставаться наиболее проблемной для потребителей. Причём связано это напрямую с отсутствием эффективной конкуренции на рынке. Например, зачастую у потребителя возникают сложности с пониманием сути финансового продукта, которые связаны с отсутствием полной и достоверной информации о продукте (услуге), либо со сложностью самого предлагаемого продукта (услуги), либо в связи с двумя причинами одновременно.
– Какие основные претензии у смолян к кредитным организациям?
– Это включение со стороны кредитных организаций в договоры кредитования условий, ущемляющих права потребителей: взимание комиссии за ведение ссудного счёта (и других комиссий), навязывание услуги страхования при потребительском кредитовании, начисление непомерных штрафных санкций, взимание комиссионных вознаграждений, не предусмотренных условиями заключённого кредитного договора. Вообще у нас в области складывается парадоксальная ситуация. Высший Арбитражный суд РФ и Верховный суд РФ чётко заявили о незаконности приведённых мной нарушений со стороны банков. Последние хорошо знают об этом и продолжают нарушать ежедневно права потребителей в этой сфере. Наш центр помогает жителям Смоленска и области в возврате незаконно уплаченных денежных средств.
– Что бы вы хотели пожелать потребителям и тем, кто защищает их права?
– Я хотела бы поздравить коллективы Управления Роспотребнадзора по Смоленской области и отдела по защите прав потребителей управления по потребитель¬скому рынку и развитию предпринимательства администрации Смоленска, а также всех, кому небезразличны права потребителей. Всем потребителям-смолянам хотела бы пожелать, во-первых, чтобы им всегда доставались только качественные товары и услуги, во-вторых, если им всё-таки достались некачественные товары или услуги, пусть не забывают, что у них есть права, которые необходимо защищать!
– «Смоленская газета» присоединяется к этим пожеланиям!
