Очередь, или Почему в Регпалате плачут
Людмила Алексеевна пришла в редакцию, но объяснить ничего не могла: она плакала, а мы пытались её утешить, не зная даже, что случилось. Когда она смогла говорить, то поведала свою историю о попытке приватизировать квартиру. Начала собирать документы ещё в октябре прошлого года, однако до сих пор дело до конца не доведено. И не потому, что у неё руки опускались из-за того, что необходимо ходить по многим инстанциям, собирать справки. Нет, она не пропустила ни одного назначенного дня приёма в той или иной организации. Просто путь её оказался тернистым из-за неузаконенной перепланировки в квартире. Никаких несущих стен она не сносила. Просто отгородила пространство деревянными столбиками, на которые был прибит картон, чтобы комната не была смежной. Но из-за этого пришлось обращаться в суд, ждать решения. А так, в общем-то, шла она тем же путём, каким идут тысячи смолян, которые приватизируют свои квартиры. Это и БТИ, и Центр по охране памятников истории и культуры, и жилищное управление администрации города, земельное управление и прочее. Из всех перечисленных организаций требовались справки, которые получить сразу невозможно, нужно было ожидать их где неделю, а где и месяц.Всё она собрала, всё выдержала и подошла, скажем так, к финишной прямой. В Регпалату, как все мы называем Управление Федеральной регистрационной службы по Смоленской области, уже учёная и битая в ходе своих мытарств по приватизации, она пошла на ул. Полтав¬скую, 8, и, знакомясь с образцами, узнала, какие документы нужны для предоставления, чтобы не ходить несколько раз. Подготовила все бумаги и копии, заплатила госпошлину 500 рублей плюс 30 рублей за банковские услуги. Поскольку талон в Регпалату удалось взять с третьего раза, была рада-радёшенька, когда подошла её очередь. Встала возле указанного окна.
"Ждите", – сказали ей. Поскольку обслуживать её было некому, в это время в отдел носили бумагу в пачках. Вообще-то на обслуживание одного клиента отводится 30 минут. Выходит, 27 из них Людмила Алексеевна отстояла в ожидании, потому что, закончив носить пачки, чиновник сел и сказал: "У меня для оформления документов осталось три минуты".
- Потом оказалось, что у меня неправильно оплачена госпошлина, – рассказала Людмила Алексеевна. – Мужчина говорит, что я оплатила 100 рублей. Я возражаю и показываю чек, в котором указано 530 рублей. Чек был приколот к справке, которую мне выдал банк. Мы с ним говорили, а он в это время обрабатывал мои документы, ставил штампы на копии и давал мне на них расписаться. Я прошу: раз в банке сделали что-то не так, давайте схожу в банк, он находится в двух минутах ходьбы от Регпалаты. Мужчина снимает ксерокопию госпошлины. Я с ксерокопией бегу в банк. Кассир соглашается, что неправильно они оформили госпошлину, но потребовала подлинник справки о госпошлине. Бегом в Регпалату, прошу на две минуты подлинник, но идут возражения: мол, не могу отдать, вы его уже сдали… государству! Я-то ничего государству не сдавала, а сдавала конкретному человеку, который должен был меня понять, поскольку знает, наверное, что такое взять талон в Регпалату. Нет, не отдали подлинник, который бы я вернула через пять минут самое большое. Разве не надо идти навстречу людям, разве надо обязательно всё осложнять? Мне предлагают идти на приём к начальнику регистрационной службы в понедельник, а это была среда, и просить у него разрешения на выдачу мне подлинника. Я человек работающий, отпрашивалась со службы уже бесчисленное количество раз, собирая документы, в частности, три раза пыталась взять талон в Регпалату. Об этом я и сказала сотруднику авторитетного учреждения. Но к моим доводам он остался равнодушным. Объяснил, что есть ещё один вариант – забрать документы, сказал: "Рву все ваши копии", – и порвал их на моих глазах! Я забрала все подлинники, по дороге чуть не умерла от обиды и унижения. Это было последней каплей моих хождений по мукам. Думала о том, что теперь снова надо делать копии, обновлять справки из домоуправления, брать талон в Регпалату… И всё это делать только потому, что не пошли навстречу, не дали оригинала документа на пять минут, чтобы дойти до банка и исправить ошибку, причём не мою. Человеческие отношения у нас ещё сохраняются в обществе? Неужели чиновник видит перед собой не нас с вами, а только какие-то должностные инструкции? Ведь Президент России Дмитрий Медведев уже столько говорил о бюрократизме, что его, казалось бы, и быть не должно. А в реальной жизни без бумажки ты букашка. Зато чинуша называет себя государством!
В нашей редакции нрав у людей доброжелательный, Людмилу Алексеевну мы не только успокоили, но и попытались развеселить, рассказав пару анекдотов про российскую действительность. Но она не смеялась. А нам, журналистам "СГ", не хочется, чтобы люди плакали, уходя из Регпалаты.
Не хочется этого и руководству области: несколько месяцев назад первый заместитель Губернатора Александр Логутов и заместитель председателя комитета по имущественным и земельным отношениям, природопользованию областной Думы Виктор Чертков, встревоженные обилием жалоб, поступающих от посетителей федерального учреждения, побывали в Регпалате и предметно обсудили с её руководством меры по наведению порядка. Выходит, они зря тратили время?
Журналистика сделала меня человеком крепким, свою квартиру тоже узаконила через Регпалату, проблемы известные, так сказать. И в 7.20 утра 30 сентября я была уже у входа в Регпалату. Утро не задалось, было плюс два градуса, стоять на холоде до открытия – 9.00 – оставалось долговато. Но главное, что не в одиночестве. Народу в это время ещё было мало, человек десять, и в основном пожилые люди. Вот это было больно. Чего только не выдержали наши старики за свою жизнь, в каких только очередях не стояли, а теперь вот за приватизацией… Слово новое, но товар мы получаем старый – свои старые квартиры. Кто живёт в элитках, тот в этой очереди не стоит, платит восемь тысяч агентству недвижимости, и оно решает проблемы. Нет у тебя денег – мёрзни, занимай очередь заранее. Время идёт, народ подтягивается, я щёлкаю фотоаппаратом, пытаясь снять толпу, скопившуюся на территории двора Регпалаты. Сначала мы все стояли как-то культурно, очередь делилась на подгруппы, потому что каждый пришёл в Регпалату по своим вопросам. Большинство, конечно, за талоном на сдачу документов. Ближе к девяти утра народ к учреждению начинает подтягиваться более активно.
Бедные, думала я, что же вы так поздно, талончиков-то может не хватить! Однако напрасно, видимо, я жалела, особенно широкоплечих мужчин, они как-то незаметно сквозь толпу оказываются сначала рядом с нами, теми, кто пришёл к семи утра. Уже 9.00, а дверь не открывают, тогда самые нервные начинают стучать и кричать: "Открывайте!" А вот когда открыли, то толпа ломанула так, что старушки остались позади. Я вместо десятой оказалась далеко позади, а старушка, которая пришла раньше всех, чуть ли не в конце очереди к терминалу! Я её поставила впереди себя. Терминал вроде выдаёт талоны, но никто не отходит, очередь не продвигается. Я вышла из очереди и подошла сначала к одному терминалу, потом к другому. И всюду одна ситуация: стоят молодые парни и на разные фамилии берут по 8-10 талонов. Громко говорю: "Что вы себе позволяете?" Один немного тушуется и говорит, что он просто помогает людям, которые не знают, как пользоваться терминалом. После этого на него ополчается и очередь: мол, ты уже взял десять талонов, уходи. Конечно же, эти люди представляют агентства недвижимости и, работая плечами, не занимая очередь в семь утра, оказываются первыми, а терминалы выплёвывают им от 20 до 30 талонов! Подсчёты могут оказаться неточными, в том кошмаре точно подсчитать нельзя. Мне достался талон №Ф36. В 9.12 на обоих терминалах появляется запись: "На сегодня приём окончен". А выдано 48 талонов. Люди продолжают тыкать в виртуальные кнопки, но запись высвечивается прежняя. Наверное, программа зависла, надо звать специалистов. Но те, кто здесь не первый раз борется за талончик, знают: ничего не зависло, талоны на какой-то период действительно закончились, однако в любой момент могут появиться. Когда – не знает никто, даже сотрудники Регпалаты: программа устроена так, что регулирует выдачу талонов. На обслуживание одного человека отпускается 30 минут, если обслужат раньше или кто-то не выдержит стояния в очереди с талончиком и уйдёт, то терминал вновь выдаст один-два или сколько-то талонов. В 10.07 был выдан 49-й талон. Считайте, через час после того, как в терминалах было написано об окончании приёма. Когда был выдан 50-й, я уже не уследила. Люди продолжали играть в своеобразный пинг-понг, нажимая на псевдокнопки монитора и надеясь, молясь, что выдаст терминал ещё талончик, он же железный, он же не зависит от блата. Унизительно бесконечно нажимать эти кнопки, но никуда не денешься, потому что есть надежда получить талон, только неизвестно когда!
Я перехожу к изучению объявлений, развешенных на стендах. Одно мне очень понравилось: "При опоздании на 3 минуты талон аннулируется". Вспомнила Людмилу Алексеевну. Её начали принимать на 27 минут позднее, она стояла у окошка, а специалист был занят ношением бумаги, однако ей же не отдали её кровных 27 минут, иначе она могла бы в банке взять документ. И так кругом! Нас выстраивают, мы должны в срок, а нам ничего никто не должен. Невольно вспоминаешь Шарикова из булгаковского "Собачьего сердца": "В очередь, сукины дети! В очередь!" Кто для кого? Чиновники для нас или наоборот?
Прочитала я и о том, что предварительная запись осуществляется по телефону 35-12-50. Стала разговаривать сначала с людьми, которым талоны достались. Как ясно было из табло, за час прошли десять человек. У кого был 40-й или 36-й, как у меня, не знали сколько ждать. Если за час десять, то мне ожидать четыре с лишним часа? Нет, вдруг кого-то будут принимать 15 минут, а не 30, и очередь пойдёт быстрее? Значит, уходить нельзя, надо стоять здесь, ждать, иначе опоздаешь на три минуты - и ту-ту.
- Сижу, горюю, – говорит Тамара Петровна Смирнова, ветеран труда, – я пришла ещё семи утра не было, была четвёртая, потом меня оттолкнули, но я талон всё-таки взяла. Вот сейчас я вышла от специалиста, а он говорит: госпошлину не оплатила, я бы сбегала до банка быстренько, но говорят: всё, бабка, бери другой талон и тогда приходи.
- Я хожу который день, а взять талон не удаётся, - говорит Марина Сергеевна Кузнецова.
- А я третий раз прихожу за талоном, сегодня буду сидеть весь день, может, удастся получить, - рассказывает Раиса Викторовна Новикова.
- Не могу никак взять талон, тут молодые люди работают локтями, надо бы порядок навести, - считает Любовь Васильевна Горбылёва.
- Третий раз прихожу за талоном – тщетно, – делится Дмитрий Солдатенков.
- Сегодня талон не взял, нет времени сидеть здесь весь день, - говорит Николай Алексеевич Рыбаков.
Я разговаривала с людьми, но, оказывается, уже нашлись люди, работающие в Регпалате, которые захотели поговорить со мной.
- Вы журналист? – спросила у меня женщина.
- Да, - ответила я и представилась, попросив представиться и её. Это была помощник руководителя по связям с общественностью Управления Федеральной регистрационной службы по Смоленской области Александра Струженкова. Тут же ко мне подошёл заместитель руководителя Регпалаты Юрий Лебедев, а через минуту - начальник отдела приёма-выдачи Татьяна Гаврилова. Они, конечно, интересовались целью моего прихода, хотя цель, думаю, им была ясна. В свою очередь я поинтересовалась, как они узнали, что я журналист и что я здесь. Думаю, через видеонаблюдение (могу и ошибаться) вычислили. Но они сказали, что охраннику показалось, что я веду себя не как обычный посетитель, охранник якобы признал во мне журналиста, и они сразу ко мне подошли, были готовы ответить на вопросы.
А почему же не выходили раньше? Охранник же видел, думаю, не увидеть этого нельзя, что молодцы с крутыми плечами берут сразу по десять талонов, видел, что народ не понимает: кончились талоны или зависла программа? Вопросов у людей было много, но никто из представителей Регпалаты на них не отвечал до моего прихода и опроса людей, расстроенных бездушным отношением. А тут стали рассказывать для меня, как и что, и люди тоже слушали, им было интересно знать, что терминал может ещё выдать талонов 40, если в среднем в день обслуживается более 90 человек. Пытались сказать, что в Брянске люди сами навели порядок и не разрешают брать по десять талонов представителям агентств недвижимости.
- Как это сами? – спросила я. – Может, всё-таки за организацию дел в здании учреждения должна отвечать Регпалата?
Объяснили мне, что не надо приходить к семи утра, мёрзнуть, можно предварительно записаться на приём по телефону 35-12-50, через два дня прийти и сдать документы. Много о чём говорили, и получалось, что организация работы Регпалаты их полностью удовлетворяет, а что она не удовлетворяет посетителей, то это, наверное, не так уж и важно. Постепенно начальство Регпалаты ушло заниматься своими делами. Я остаюсь с помощником руководителя. При помощнике я и пошла на эксперимент: дай, думаю, позвоню по телефону и посмотрю, легко ли записаться на сдачу документов предварительно.
- А где телефон, по которому можно позвонить и записаться? – поинтересовалась я.
Вообще-то нужно было выходить на улицу и заходить с другого входа, но мне сделали исключение - провели к этому внутреннему телефону с "чёрного хода". По городскому телефону из собственной квартиры надо звонить, чтобы предварительно записаться, по телефону 35-12-50, а здесь стоял внутренний, мне сказали, что нужно набрать 101. С третьего раза мне ответил женский голос. Я спросила: как получить талон? Тут же на меня повысили голос. Я прошу этого не делать, но мне начинают, на мой взгляд, хамить – говорят: "Не говорите глупостей!" Я их и не говорю. Оказывается, надо было сказать: "Запишите меня на консультацию к юристу", а юрист уже даёт талоны. Во как! Неправильно скажешь и получишь под завязку от "доброжелательной" леди на другом конце провода! А ведь это специалист Регпалаты, прекрасно знающий, зачем я звоню. Когда повторила свою просьбу так, как меня научили, то получила ответ, что звонить надо 5 октября, а запись будет на 12 октября. Начальник отдела Регпалаты меня 10 минут назад уверял, что предварительно записаться легко и талон можно получить через два дня. Но я звонила 30 сентября!
Помощник руководителя, стоявшая рядом, пока со мной так "вежливо" говорили по внутреннему телефону, сказала извиняющимся тоном: мол, человеческий фактор.
Полностью согласна! Человеческого отношения к нам в Регпалате нет. Нам бы здесь должны помочь, должны уважительно относиться, но действует только механизм унижения. Я не хочу, чтобы люди плакали, уходя из Регпалаты, чтобы посещение государственного учреждения федерального значения превращалось в унижение достоинства гражданина.
Вы не забыли, что мы платим налоги, содержим чиновничий аппарат?! И в наше кризисное время очень много доброжелательных, умных, образованных людей числятся безработными. Если трудно работать в Регпалате, не унижая людей, то надо искать другую работу.
