Губернатор посетил дополнительный волонтерский колл-центр горячей линии 122
Во время рабочей поездки по Смоленску губернатор Алексей Островский посетил дополнительный волонтерский колл-центр горячей линии 122 по вопросам оказания медицинской помощи в условиях пандемии коронавирусной инфекции.
Центр располагается на улице Марины Расковой, дом № 11а, и был создан, поскольку региональный контакт-центр службы помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 (Виртуальная регистратура), организованный на базе Смоленского областного медицинского информационно-аналитического центра, испытывает сейчас огромную нагрузку.
Дополнительный центр начал свою работу 24 января этого года. Для волонтёров были проведены обучающие занятия. Главные задачи добровольных помощников – помощь смолянам при вызове врача на дом, запись на прием к врачу и на вакцинацию. Сейчас в волонтерском колл-центре звонки граждан отрабатывают 35 студентов.
Время работы колл-центра определено исходя из графика работы медицинских учреждений: с понедельника по пятницу с 8 до 20 часов, в субботу с 8 до 14 часов (воскресенье-выходной).
Губернатор Алексей Островский ознакомился с типовой инструкцией для волонтеров и поинтересовался уровнем их подготовки.
О работе Центра рассказала и.о. начальника Главного управления Смоленской области по делам молодежи и гражданско-патриотическому воспитанию Анастасия Гапеева: «Ежедневно в смену заступают 10 человек. Есть типовые скрипты приема звонков, разработанные Министерством здравоохранения. В случае возникновения вопросов волонтеры могут обратиться к старшим кураторам от регионального ресурсного центра. В дополнение к этому у операторов есть контакты ответственных в каждой больнице и поликлинике. Большая часть обращений связана с вызовом врача на дом, закрытием больничного и вакцинацией. Если волонтер не может сразу ответить на вопрос, он связывается с компетентным специалистом, звонит либо главврачу, либо в регистратуру, всё уточняет и затем обязательно перезванивает человеку».
Обращаясь к волонтерам колл-центра горячей линии 122, глава региона акцентировал внимание на необходимости обеспечивать обязательную обратную связь со всеми гражданами, которые обратились за помощью, вызвали врача на дом: «Важно, чтобы люди получали максимально исчерпывающие ответы на свои вопросы. По объективным причинам, ни вы, ни ваши коллеги не могут знать всю необходимую информацию. Но здесь важна именно обратная связь, чтобы люди получали ответы после уточнения.
Я бы хотел всех вас поблагодарить за работу, за помощь, которую вы оказываете. Сейчас она крайне важна! Вы все – ответственные люди. Желаю никому не заболеть».
Между тем, главный региональный контакт-центр горячей линии 122 перешел на круглосуточный режим работы, в ночную смену с 20:00 до 8:00 работают два дежурных оператора.
Теперь вместе с пятью постоянными операторами на звонки отвечают 50 волонтеров на четырех площадках, организованных на базе волонтерского центра, Промышленного филиала МФЦ, Смоленского государственного медицинского университета и Смоленского государственного института искусств.
Если в регистратуре поликлиники в течение минуты не успевают ответить на звонок, он переадресовывается в Виртуальную регистратуру, к которой подключены все поликлиники Смоленска. По статистике около половины звонков, поступающих на номер 122, переадресованы из поликлиник.
Количество звонков на горячую линию 122, начиная с середины января, увеличивается каждую неделю в 3 раза. Только за прошлую неделю Виртуальная регистратура Смоленской области обработала почти 10 тысяч звонков.
Фото: admin-smolensk.ru
Юрий Семченков
