Наталия Грищенко: Главная задача – сделать фонд удобным для смолян

С 1 января 2023 года в Российской Федерации начал работать Фонд пенсионного и социального страхования РФ, объединивший в себе хорошо известные всем гражданам страны Пенсионный фонд и Фонд социального страхования. Сокращённо новая структура называется «Социальный фонд России», а главной его задачей определено упрощение получения мер социальной поддержки – пенсий, пособий и выплат на детей, материнского (семейного) капитала, больничных. Объединение двух значимых организаций, несомненно, потребовало большой подготовительной работы, на которую ушло не менее полугода. О том, как в нашей области готовились к работе в единой команде, какие задачи решались и какие результаты уже достигнуты, рассказала управляющий отделением Социального фонда России по Смоленской области Наталия ГРИЩЕНКО.

О разных аспектах объединения

– Наталия Николаевна, Социальный фонд, объединивший Пенсионный фонд и Фонд социального страхования, начал работать с 1 января 2023 года. При этом организация работает так, как будто вообще ничего не произошло: СМИ публикуют сообщения о том, что выплаты получают все, кому они положены, – и мамы, и дети, и пенсионеры. Насколько страшно, сложно вам было переходить на новый формат работы?

– Мы готовились к объединению начиная с июня прошлого года, когда президентом Владимиром Владимировичем Путиным был подписан соответствующий федеральный закон. Готовили всё: инфраструктуру, клиентские службы, базы данных, специалистов. Нельзя сказать, что было страшно, потому что мы подошли к этой дате подготовленными, но сложно было. Две большие структуры, два огромных фонда, при этом за плечами у каждого из них – большой объём работы. Если взять Пенсионный фонд, это 32 года деятельности и огромное количество государственных услуг, и Фонд социального страхования не отставал от Пенсионного. Да, было сложно, но мы справились, и, как вы правильно сказали, все выплаты производятся, что очень важно, в объединённые офисы приходят клиенты, мы принимаем их по вопросам и Пенсионного фонда, и Фонда социального страхования. И самое главное: выполнена задача, поставленная законом, – сделать нашу работу удобной для населения.

– После объединения изменились ли адреса учреждений, куда можно обратиться с вопросами?

– С таким вопросом – «куда нужно прийти?» – к нам обращались многие наши клиенты, особенно в первые дни нового года, и здесь нужно остановиться на том, что мы объединили обслуживание клиентов. Если, например, взять организацию приёмов в Фонде соцстрахования в 2022 году и ранее, у фонда не в каждом муниципальном образовании были свои площадки для приёма граждан. Они осуществляли приём выездным способом: в определённые дни выезжали в районы и принимали граждан на муниципальных площадках. А у Пенсионного фонда своя клиентская служба была в каждом муниципалитете. Естественно, этим воспользовались и объединили площадки, создав единые центры обслуживания, где принимаются обращения по вопросам и Пенсионного фонда, и Фонда соцстрахования.

Единственный момент: мы в основном выбирали те площадки, которые находились в нашей собственности или оперативном управлении. Это ещё одна цель оптимизации – отказаться от арендных площадей. Приведу в качестве примера Демидов: площадка Пенсионного фонда здесь была на условиях аренды, а площадка ФСС была в оперативном управлении, поэтому Единый центр клиентского обслуживания в Демидове расположился на площадке Фонда социального страхования.

Адреса всех центров можно найти на нашем интернет-сайте, причём даже если вы наберёте в строке поиска «ПФР» или «ФСС», вы всё равно попадёте на сайт Социального фонда.

– А как теперь решаются вопросы бюджета фонда?

– Так же, как и организация приёмов: фонды объединяются, значит, объединяются и бюджеты. Кроме того, теперь установлен единый тариф на уплату взносов, и это лучше именно для граждан, потому что на многих из тех, кто работал не по трудовому договору, а по договору гражданско-правового характера, не распространялись условия в части обязательного отчисления некоторых взносов. Как правило, если мамочка работала на условиях гражданско-правового договора, она не получала выплаты по беременности, декретные, выплаты по временной нетрудоспособности (больничные). Сейчас же условия стали одинаковыми и в случае трудового договора, и в случае гражданско-правового договора: отчисления производятся, они одинаковые, и это, повторюсь, большой плюс для застрахованных лиц.

– Наталия Николаевна, а свидетельства СНИЛС как-то изменятся? Не надо ли их срочно менять?

– Здесь нужно понимать, о чём именно мы говорим. Свидетельство в виде зелёной пластиковой карточки выдавалось до 2019 года, с 2019-го эта государственная услуга предоставляется онлайн. Любой гражданин может получить СНИЛС в виде информационного листа-уведомления с номером, который ему присвоен. Поэтому если у вас свидетельство старого образца, то есть карточка, менять его не нужно. Не нужно менять и уведомление, полученное после 2019 года. Менять свидетельство нужно только в том случае, если произошли какие-то изменения в данных – например, если женщина вышла замуж и ей необходимо сменить фамилию. В остальных случаях менять ничего не нужно.

О важности и задачах автоматизации

– Давайте поговорим о других аспектах слияния фондов. И Пенсионный фонд, и Фонд соцстрахования работали в своих информационных системах. Вы по-прежнему работаете с разным программным обеспечением или появилась единая система?

– Когда был издан закон об объединении фондов, мы сразу приступили к подготовительным мероприятиям, и они в первую очередь касались информационных систем.

Да, информационные системы у нас были разные, но за всеми ними стояли люди, которые работали в этих системах, оказывая государственные услуги. Поэтому мы в первую очередь начали обучение людей, которые осуществляют приём в клиентских службах. Специалисты, которые работали в системах ПФР, изучали системы ФСС, и наоборот – именно для того, чтобы не было сбоев в приёме и обслуживании граждан, оказании им государственных услуг. Да, системы слились, но их нужно знать, чтобы с их помощью оказывать клиентам услуги, за которыми они обратились, и это обучение проводилось на первом этапе. Ещё раз приведу Демидов в качестве примера: закон вступил в силу с 1 января 2023 года, но здесь мы начали изучать системы и работать вместе ещё в июне прошлого года.

Этап автоматизации закончится, когда мы полностью перейдём на единую цифровую платформу. Ведь что под собой предполагает автоматизация всех процессов? Социальный фонд стремится к тому, чтобы выплаты назначались в беззаявительном порядке, и мы уже идём по этому пути. Возьмём, например, пенсию по инвалидности. Это сложная жизненная ситуация: не каждый инвалид может прийти лично, чтобы написать заявление после того, как получена справка об инвалидности в органах медико-социальной экспертизы. Так вот, сейчас многие наши пенсионеры получают эти выплаты в беззаявительном порядке: получив информацию о присвоении гражданину инвалидности, мы берём из наших систем данные о стаже и заработке человека и назначаем пенсию по инвалидности. Да, если нужно уточнить какие-то нюансы, дополнить информацию – пожалуйста, клиентские службы всегда работают. Ещё я хочу сказать, что мы давно проводили так называемую заблаговременную работу – до ухода человека на пенсию по старости или инвалидности. На лицевой счёт каждого человека мы вносили всю информацию о его стаже и заработке – и в советский, и в постсоветский периоды, и теперь все эти данные находятся в наших информационных системах. Вся эта огромная работа даёт результат: выплаты пенсии по инвалидности стали первыми, которые оформляются беззаявительно.

Вторая выплата, о которой я хочу рассказать, говоря об автоматизации, это выплаты по мерам соцподдержки на детей в возрасте от восьми до семнадцати лет. Мы начинали с этих выплат одиноким семьям, с мая прошлого года категории получателей расширены – это могут быть не только семьи, где детей воспитывает один родитель, но и полные семьи, доход которых не достигает уровня прожиточного минимума на душу населения, установленного в регионе. Так вот, более девяноста процентов получателей выплат подавали заявления через портал госуслуг, не предоставляя никаких документов. Притом что порядок предоставления и перечень необходимых документов был определён Правительством, и он довольно значительный – это сведения Росреестра, Росимущества, МВД и ФНС, ни за одной справкой наши клиенты не ходили. Мы получали документы в рамках межведомственного взаимодействия, и это тоже большой плюс автоматизации: когда человек, сидя дома, может подать заявление через портал госуслуг, а дальше всё выполняют наши сотрудники.

Итогом будет переход на единую цифровую платформу, когда вся информация о человеке будет находиться в информационных системах, и мы будем сами назначать необходимые человеку выплаты – пенсию или меры социальной поддержки, предлагая клиенту только отреагировать, есть у него желание получать их или нет. Так будет работать единая цифровая платформа, и только когда будет такой результат, окончательно завершится и автоматизация работы, и само объединение наших фондов.

Об уведомлениях и отчётности

– Ближе к концу прошлого года многие люди, особенно те, кому в 2023 году предстоит выйти на пенсию, интересовались, что им делать, куда бежать и какие брать справки. А потом людям старше сорока лет начали приходить уведомления о возможном размере будущей пенсии. Страхи людей были безосновательны? Тем, кто в этом году выходит на пенсию, не нужно переживать, что им что-то не засчитают?

– Абсолютно верно. Людям всё учтут, информационные сообщения, которые им приходят, оповещают их о том, какая сумма страховых взносов собрана у них на лицевом счёте, чтобы они проверили и поступления, и период стажа – вдруг что-то отсутствует. Например, у мужчин не всегда бывает включена в стаж служба в армии, и здесь необходимо поработать с военкоматом: мужчина обращается к нам, мы делаем запрос в военкомат и учитываем службу в армии, потому что она входит в стаж.

– Это существенно влияет на размер будущей пенсии?

– Конечно, потому что на него влияет каждый год, который человек работает, а служба в армии у нас учитывается год за год – соответственно, чем больше, тем лучше. Поэтому ознакомительный лист, который пришёл человеку, должен подтолкнуть его к тому, чтобы он посмотрел, всех ли данных хватает, если нужно, обратился к нам, чтобы проконсультироваться. Это необходимо сделать заранее, чтобы потом нажатием одной кнопки была назначена пенсия, в которой всё будет учтено.

– Обычным гражданам всегда интересно, станет ли им легче или тяжелее после каких-то новшеств. А что изменится для работодателей, которые и занимаются всеми отчислениями, взносами? С появлением единого фонда им станет тяжелее или легче работать?

– Конечно, легче. В декабре мы традиционно проводим совещания с работодателями: собираем их на своих площадках в муниципальных образованиях, рассказываем о новшествах, о видах отчётности, которые им нужно будет предоставлять. В декабре 2022 года мы рассказывали уже об отчётности, которую нужно будет предоставлять в Социальный фонд России. И мнение работодателей было однозначным: это будет на порядок легче, потому что ранее предоставлялась отчётность в два ведомства – ПФР и ФСС, в разные даты и за разные периоды. Сейчас отчётность унифицирована, разработана единая форма отчётности – например, в неё вошёл раздел Фонда социального страхования 4-ФСС. Отчётность теперь предоставляется в единые даты, и в этом плане работодателям, конечно, проще.

– С предоставлением отчётности и исправлением ошибок, если они допущены, стало легче. Срок предоставления отчётов перенесён на 25-е число месяца?

– Да, абсолютно верно. Дата предоставления отчётности единая – 25-е число, периодичность – месяц, квартал, год. Та же система автоматизации направляет работодателю уведомление о том, правильно ли всё в отчёте или есть ошибки, которые можно исправить в течение пяти дней. Наши работодатели, хочу сказать, в этом плане очень добросовестные: всё отслеживают, пока не получат уведомление, не успокаиваются, и если есть какой-то недочёт, технический или ещё какой-то, например неправильное оформление, в течение пяти дней его исправляют. Так что в этом плане намного легче.

О сотрудниках и расширении деятельности

– Наталия Николаевна, оптимизация или слияние организаций, как правило, приводят к сокращениям части сотрудников. В Социальном фонде было так же?

– В нашем случае произошла не просто оптимизация или слияние двух фондов. Это сложный вопрос, который касается переориентации на другие виды деятельности, прекращения предоставления одних видов услуг и внедрения новых. Вы знаете, что у нас с 1 января 2023 года появилось новое, универсальное единое пособие для семей с детьми, причём от беременности женщины и до достижения ребёнком семнадцати лет. В нём соединилось несколько выплат, часть из которых ранее предоставлялась Пенсионным фондом, а часть выплачивалась по линии социальной защиты. Теперь же это единая выплата, которую предоставляет Социальный фонд России.

Почему я так долго об этом говорю? Потому что для Социального фонда это направление стало новым, но мы не получили на него дополнительных штатных единиц. После объединения Пенсионного фонда и Фонда соцстрахования работать с этой выплатой стали сотрудники, которые ранее трудились в них. Многие из них отработали в фондах значительное количество лет, у них колоссальные опыт и знания, и то, что они нашли себе применение в Социальном фонде, дорогого стоит!

– То, что люди не остались за бортом, замечательно, но если продолжить разговор об оптимизации – вы уже упомянули об отказе от помещений, которые ранее арендовали…

– Да, помимо того, что мы выбирали площадки, которые находились у нас в собственности или в оперативном управлении, мы оценивали их и с точки зрения удобства для наших клиентов. Потому что, например, часть помещений была на вторых этажах, куда инвалидам тяжело подниматься, а если человек на коляске, это вообще невозможно, и мы, естественно, подходили к выбору площадки так, чтобы она была удобной для организации приёмов граждан. Соответственно, помещения на вторых этажах, которые нам сейчас не нужны, мы будем или передавать другим структурам, или переориентировать их.

Как пример переориентирования приведу Починок – здесь уже 23 декабря мы открыли первый в области Центр общения старшего поколения. Вы, конечно, знаете, что по поручению губернатора Алексея Владимировича Островского во всех муниципальных образованиях создаются «Клубы золотого возраста». Наши центры немного отличаются от них по своим задачам. Так, если «Клубы золотого возраста» больше направлены на объединение людей пожилого возраста по интересам, общим развлечениям и увлечениям, то свои центры мы ориентируем в основном на просветительско-разъяснительную работу по направлениям нашей деятельности. При официальном общении с сотрудником в клиентской службе человек может понять какие-то вещи не до конца, а разговор в неофициальной обстановке, более спокойной, душевной, даст свои результаты.

На это обратили внимание и мы, и центральный аппарат Социального фонда России, и уже во многих регионах открыты Центры общения старшего поколения, причём в некоторых регионах открыто уже несколько центров. И мы также будем двигаться в этом направлении, задействуя свободные площади и под эти задачи.

– То есть Социальный фонд России, который, по сути, сопровождает человека с первых до последних дней жизни, вывел пенсионеров из «резервации» Пенсионного фонда, где они могли общаться с такими же пенсионерами, как и они. Теперь в ваших клиентских службах могут встретиться люди самых разных поколений. Вы видите в этом положительные моменты или же со смешанным составом клиентов работать сложнее?

– Наоборот, стало лучше. Основной момент, который заложен в задачах Центра общения старшего поколения, – общение старшего поколения с молодым. В центр может прийти бабушка с внуком либо молодая мама с бабушкой, и здесь очень хорошо налаживается связь между поколениями. Мы обратили внимание, что в таком непосредственном общении – конечно, при нашем участии, потому что обсуждаются всё-таки вопросы деятельности Социального фонда, – многие вопросы решаются быстрее. Конечно, бывает сложно подстроиться к людям разных поколений, но это хорошее дело – положить начало взаимодействию разных поколений, сделать так, чтобы их представители помогали друг другу.

Необходимый опыт работы есть

– Из-за оптимизации площадей Социального фонда не возникнут очереди?

– Я уверена, что нет. По той причине, что эта проблема у нас уже давно исчезла: мы около полугода следим за тем, как проводятся приёмы граждан, тем более что здесь, в центральном аппарате на площадке Смоленского отделения Социального фонда, мы видим каждую клиентскую службу. Мы можем контролировать пропускную способность в каждой клиентской службе, и, естественно, мы этим занимаемся постоянно.

Если говорить официальным языком, то находиться в очереди наш клиент должен не более пятнадцати минут. Этот показатель у нас давно не только выдерживается, но и составляет меньшие цифры. Это результат большого труда, той огромной работы, которую мы проводили ранее, когда переходили и на дистанционное обслуживание клиентов, и на работу с ними в Едином контакт-центре. Многие вопросы снимаются, когда наши посетители общаются с администраторами в клиентских службах – например, в Смоленске, в отделении на улице Герцена, у нас три администратора, и каждый из них может что-то подсказать посетителю фонда. Иногда консультации администраторов настолько полные, что человеку даже не приходится обращаться к специалисту, а иногда администратор может подсказать, какие справки могут потребоваться и где их взять.

Мы долго к этому шли, но уже более полугода мы не видим очередей, и это большой результат. Наверное, не совсем правильно так говорить, но и пандемия коронавирусной инфекции также повлияла на этот показатель: тогда мы работали по предварительной записи, исключительно во время личных приёмов. Кроме того, в наших клиентских залах установлены инфоматы, компьютеры, на которых также можно получить необходимую информацию, и с этим тоже помогают администраторы залов. Мы видим хорошие результаты в этом направлении и, конечно, будем развивать его, а также дистанционные методы работы на площадках Социального фонда. Отсутствие очередей, а это большой плюс, показывает, что мы идём в правильном направлении.

– Сами клиентские центры изменятся с появлением единого Социального фонда? Может быть, ремонт в них будет выполнен?..

– Мы стараемся и в дальнейшем будем стараться содержать их в достойном виде. Конечно, первое, что мы сделали, – поменяли вывески, чтобы в первую очередь люди знали, куда им идти. Будем совершенствовать клиентские центры в плане оборудования «бегущих строк», организации электронных очередей – с ними, конечно, не каждый пенсионер разберётся, но и в этом им помогают наши сотрудники. То есть наши дальнейшие задачи – развиваться и совершенствоваться.

– Наталия Николаевна, из всего, о чём мы с вами говорили, какая задача сейчас наиболее приоритетна?

– Основная задача, о которой я тоже уже говорила, это выплата единого пособия. К работе над ней мы приступили уже с 28 декабря прошлого года, когда на портале госуслуг открылся приём заявлений на предоставление этой выплаты. Естественно, нам приходилось и в праздничные, и в выходные дни их обрабатывать, и сейчас мы в тесном контакте с заявителями решаем все проблемы, которые возникают при подаче заявления на это пособие и при назначении выплат. Если считать в целом по Смоленской области, мы ожидаем, что будет подано около 40 тысяч заявлений, а уже в настоящее время мы получили 16 тысяч заявлений.

Должна сказать, что мы готовы к этой работе, тем более что у нас уже есть необходимый опыт: мы предоставляли подобные выплаты в мае 2021 года – одиноким родителям, в мае 2022-го, когда круг получателей выплат расширился и в него вошли и полные семьи. Благодаря этой практике мы знаем, каким образом подойти к различным вопросам, как их решать, как получать необходимые сведения, которые у нас ни один заявитель не предоставляет – мы всё получаем самостоятельно через систему межведомственного взаимодействия с органами власти и другими структурами. И эта практика, и уровень нашей готовности к работе – хорошее начало для выполнения всех задач, которые поставлены перед нами и президентом, и Правительством страны.

Фото: предоставлено пресс-службой отделения Социального фонда России по Смоленской области, vk.com/ostrovskylive1

Светлана ПАРФЁНОВА, Алексей МАТВЕЕВ