Как в Смоленске работает колл-центр по вопросам распространения коронавируса
Губернатор Алексей Островский побывал в Смоленском базовом медицинском колледже имени К.С. Константиновой, на базе которого с 8 апреля работает колл-центр по приёму обращений, поступающих на телефон «горячей линии» по вопросам распространения новой коронавирусной инфекции.
Звонки, поступающие на номер многоканальной телефонной «горячей линии» (телефон: 8(4812)27-10-95), принимаются в круглосуточном режиме. Всего за время работы колл-центра операторы обработали более 6 тысяч обращений.
По словам директора Смоленского базового медицинского колледжа Елены Ткаченко, в работе «горячей линии» задействованы 24 оператора. Все они – студенты 6 курса Смоленского государственного медицинского университета, а также ординаторы, так как достаточно часто поступают узкопрофильные вопросы, связанные с профилактикой и организацией медицинской помощи при коронавирусной инфекции.
«Отмечу, что ребята отлично справляются с такими задачами. Операторы фиксируют и обрабатывают все поступающие в колл-центр обращения, после чего информация о количестве и тематике звонков направляется в региональный Департамент по здравоохранению», - проинформировала губернатора Елена Ткаченко, добавив, что для обеспечения работы «горячей линии» в круглосуточном режиме и комфорта операторов им предоставлено помещение, оборудованное под комнату отдыха, где есть спальные места, холодильник и прочие удобства.
«Это очень правильно, что для ребят обеспечены комфортные бытовые условия. Елена Георгиевна, какая работа проводится непосредственно в колл-центре по предупреждению распространения коронавируса?», - задал вопрос Алексей Островский.
Директор базового медицинского колледжа рассказала, что при работе «горячей линии» соблюдаются все требуемые меры профилактики. Операторы обеспечены средствами индивидуальной защиты, а их рабочие места расположены с соблюдением социальной дистанции, в 1,5 метрах друг от друга. Также перед началом смены они в обязательном порядке проходят термометрию.
Работа операторов организована в две смены: дневную и ночную. Смена длится 12 часов, дневная с 9.00 до 21.00, ночная, соответственно, с 21.00 до 9.00. По словам руководителя смены, студентки 6 курса СГМУ Анны, такой график определили сами работники, и он является для них наиболее удобным.
Чаще всего смоляне интересуются правилами поведения при соблюдении режима самоизоляции, выплат стимулирующего характера медработникам, тестирования на коронавирус - граждан с такими обращениями перенаправляют в Роспотребнадзор, так как этот вопрос находится в их компетенции. Достаточно часто за разъяснениями по различным вопросам обращаются пожилые люди старше 65 лет.
«Сколько звонков за смену Вы и Ваши коллеги, в среднем, обрабатываете?», - поинтересовался у руководителя смены глава Смоленской области.
По словам Анны, за день обрабатывается около 150-170 звонков. Как правило, эта цифра меньше на выходных, по будням, наоборот, поступает больше обращений.
«Огромное спасибо всем за эту работу, ребята! Удачи вам и не болейте!», - обратился Алексей Островский к работникам «горячей линии».
Елена Ткаченко добавила, что, как правило, с обратившимися на «горячую линию» гражданами одновременно общаются 5-6 человек. При этом бывают случаи, когда одномоментно заняты до 6 линий. Но сейчас нагрузка на операторов уменьшилась, поскольку количество звонков снизилось примерно на 30% в сравнении с началом апреля.
По мнению директора базового медицинского колледжа, данное обстоятельство обусловлено тем, что за последние два месяца уровень информированности населения и на федеральном, и на региональном уровне стал значительно выше.
«Спасибо, Елена Георгиевна, за то, что помогаете региональной власти организовывать эту работу с целью наибольшего информирования смолян по интересующим их вопросам в период пандемии. Какая-то дополнительная помощь, поддержка со стороны администрации области, от меня лично требуется? Есть ли какие-либо проблемы?», - задал вопрос губернатор.
«Спасибо, Алексей Владимирович! На данный момент у нас нет никаких проблемных вопросов: мы обеспечены в достаточном количестве защитными масками и перчатками, дезинфицирующими средствами. Кроме того, активно взаимодействуем с медицинским университетом, а также областной организацией профсоюза работников здравоохранения, который, в частности, оказывает помощь в организации питания операторов колл-центра», - ответила Елена Ткаченко.
Фото: admin-smolensk.ru
